Address of Chairman on Bima Lokpal Day

बीमा लोकपाल िदवस के अवसर पर अ�क्ष महोदय का संबोधन Chairman’ address on Bima Lokpal Day

11.11.2025 देिवयो और स�नो, ग�मा� अितिथगण, आईआरडीएआई के स�ािनत सहयोगीगण, उद्योग के स�ािनत भागीदरगण, एवं साथी नाग�रकगण – बीमा लोकपाल िदवस एक मह�पूणर् अवसर है जो िन�क्षता को कायम रखने, पािलसीधारक संरक्षण को मजबूत करने के हमारे सहभाजी दािय� को प्रितिबंिबत करता है। मूल रूप से बीमा के वल एक उ�ाद नही ं है – यह तो संरक्षण का एक वचन है, किठनाई के समय गौरव का एक वादा है। आज की अिनि�त दुिनया में यह वादा पहले से कही ंअिधक मह�पूणर् है। अब तक की यात्रा भारत के बीमा क्षेत्र की यात्रा रूपांतरकारी रही है। उद्योग ने सुसंगत वृ�द्ध का साक्षा�ार िकया है – पहुँच में, उ�ाद की िविवधता में, और सवार्िधक मह�पूणर् रूप में सेवा करने की अपनी क्षमता में। िव�ीय वषर् 2024-25 में, बीमा क्षेत्र ने रु. 11.93 लाख करोड़ से अिधक प्रीिमयमो ंका संग्रहण िकया है। इसमें से, जीवन बीमा का अंश लगभग रु. 8.86 लाख करोड़ है, तथा साधारण और �ा� का अंशदान भी उ�ेखनीय रूप में काफी अिधक है। 2024-25 के दौरान, साधारण और �ा� बीमाकतार्ओ ं ने 3.26 करोड़ �ा� बीमा दावो ं का िनपटान िकया है तथा �ा� बीमा दावो ंके िनपटान के िलए रु. 94,247 करोड़ की रािश का भुगतान िकया है। समान रूप से मह�पूणर् यह है िक बीमाकतार्ओ ं ने िव�ीय वषर् 2024-25 में लगभग रु.8.36 लाख करोड़ के दावो ं को �ीकार िकया है – जो एक �� संके त है िक यह प्रणाली न के वल प्रीिमयमो ं का संग्रहण करता है, ब�� जब सवार्िधक आव�कता है तब अपने वादो ंका िवतरण भी करता है। अभी, और कु छ दूरी तय करनी है इस प्रगित के बावजूद, जो अंतराल िवद्यमान हैं, उनके प्रित हमें �� दृि�कोण अपनाना चािहए। बीमा �ापन लगातार कम बना हुआ है। यद्यिप िव�ार हो रहा है, िफर भी बीमा के दायरे में लोगो ं की जो सं�ा है, इसे तेजी से बढ़ाने की आव�कता है। 1 | पृ� / P a geयह संके त करता है िक हमें बीमा की पहुँच को और अिधक गहन करने के िलए अिधक कायर् करना चािहए, िवशेष रूप से अ�सेवाप्रा� ग्रामीण क्षेत्रो ं में, अनौपचा�रक क्षेत्र के कामगारो ं में, और मिहलाओ ं में। हमारे जैसे िवशाल और िविवधतापूणर् देश में, हमारे िलए 2047 तक `सबके िलए बीमा’ की प�रदृि� को प्रा� करने के िलए अिधक तेजी से प्रगित करने की आव�कता है। िशकायत िनवारण के संबध में : िव�ास को प्रा� िकया िकसी भी क्षेत्र में िव�ास का एक सवार्िधक मह�पूणर् संके त यह है िक यह िकतनी अ�ी तरह से सुनता है – और िकतने उिचत रूप से यह उ�र देता है। प्र�ेक िशकायत के पीछे एक ��� है – प्रायः एक ऐसा ��� जो बीमारी, हािन, या िवपि� का सामना कर रहा है। हमारा ल� के वल िशकायतो ं का समाधान करना ही नही ं है, ब�� उनका िनवारण करना है। यही ं पर उ�म अिभशासन, पारदश� संप्रेषण, और दािय�पूणर् िवक्रय पद्धितयाँ प्रवेश करती हैं। िपछले वषर् में, हमारे बीमा भरोसा �ेटफामर् के द्वारा 2.57 लाख पािलसीधारको ं की िशकायतें पंजीकृ त की गई थी।ं उ�ाहवधर्क रूप में, इनमें से भारी बहुसं�क िशकायतो ं का समाधान िकया गया था – उद्योग की समाधान दर 99% से अिधक पर ��त है। परंतु हमें इन औसत उपल��यो ं से आ�संतु� नही ंहोना चािहए। समाधान का समथर्नः बीमा लोकपाल की भूिमका आईआरडीएआई के प्रयासो ं और बीमाकतार्ओ ं की आंत�रक �व�ाओ ं के साथ ही, बीमा लोकपाल सं�ा – बीमा लोकपालो ं का भारतीय नेटवकर् – पािलसीधारको ं के अिधकारो ं को कायम रखने में एक मह�पूणर् भूिमका का लगातार िनवर्हण कर रहा है। जैसा िक आप जानते हैं, बीमा लोकपाल की सं�ा, वष� से िशकायतो ं के समाधान के िलए एक मह�पूणर् मंच के रूप में िवकिसत हुई है। इस अवसर पर, यह देखने के िलए हम प्रयास करें िक हमारे सभी पािलसीधारको ंके िलए उिचत और �ायसंगत �वहार प्रा� करने हेतु हम-सभी पर िनिहत बृहत् दािय� को हम कै से प्रितिबंिबत कर सकते हैं तथा ग्राहको ं की बढ़ती हुई प्र�ाशाओ ं को पूरा करने के िलए अपनी प्रणािलयो ंको हम कै से मजबूत कर सकते हैं। िपछले वषर्, बीमा लोकपाल कायार्लय, पुणे और बीमा लोकपाल कायार्लय, मुंबई से लेकर बनाये गये अिधकार-क्षेत्रो ं के साथ थाने में बीमा लोकपाल के 18वें कायार्लय का शुभारंभ िकया गया। देश भर में 18 कायार्लयो ं के साथ बीमा लोकपाल िववादो ं का समाधान करने के िलए एक �तंत्र और िनः शु� फोरम के रूप में सेवारत है। चाहे कोई िवलंिबत दावा हो, पािलसी सिवर्िसंग का प्र� हो, या अनुिचत अ�ीकृ ित, उ� लोकपाल प्रणाली सुिनि�त करती है िक िशकायतो ं का समाधान लंबे मुकदमे की आव�कता के िबना िकया जाए। लोकपालो ं को की गई िशकायतो ं की सं�ा 2023-24 में बढ़ी 2 | पृ� / P a ge(िव�ीय वषर् 22-23 की 52,300 से बढ़कर िव�ीय वषर् 23-24 की 53,230 तक), जो बीमा लोकपाल ढाँचे के प्रित बढ़ती हुई जागरूकता, उपयोिगता, और िव�ास को िनिदर्� करता है। प्रा� िशकायतो ं में से 54% �ा� बीमा क्षेत्र से संबंिधत हैं। वषर् के दौरान लगभग 33000 सुनवाइयाँ आयोिजत की गईं, अिधकांशतः आनलाइन की गईं, जो िसफा�रशो ं और अिधिनणर्यो ं के िलए की गईं। िशकायतो ं के आनलाइन पंजीकरण में भी भारी मात्रा में सुधार हुआ। इस अवसर पर मैं देश भर में लोकपालो ं के द्वारा िकये गये और िकये जा रहे अथक प�रश्रम को मैं आदरपूवर्क �ीकार करता हूँ और इसकी सराहना करता हूँ। पािलसीधारको ं – िवशेष रूप से असुरिक्षत और कम जानकारी रखनेवालो ं – का संरक्षण करने में उनकी भूिमका बीमा में जनता के िव�ास को मजबूत करने में सहायक रही है। िववादो ं के समाधान के प्रित उनका संतुिलत, समानुभूितक, और िन�क्ष दृि�कोण �ाय की उस भावना को प्रितिबंिबत करता है िजसकी आकांक्षा हमारा क्षेत्र करता है। यह सं�ा के वल िशकायतो ं का समाधान करने के िलए नही ंहै – यह िव�ास को बहाल करने के िलए है, िवशेष रूप से उनके िलए जो एक सं��� प्रणाली में �यं को अश्रुत के रूप में अनुभव करते हैं। हम आनेवाले वष� में इसकी पहुँच, कु शलता और ��ता को सुदृढ़ करने के िलए प्रितबद्ध हैं, तािक �ान या साक्षरता का िवचार िकये िबना प्र�ेक पािलसीधारक यह जाने िक उनके िलए एक मंच है, �ेटफामर् है जहाँ वे �ाय के िलए अपनी बात रख सकते हैं। िशकायतो ं के समाधान के साथ ही, िशकायतो ं का िव�ेषण करना भी उपयोगी होगा, जो हमें प्रवृि�यो ं और �रूपो ं के संबंध में अंतदृर्ि�याँ देता है। भिव�सूची िव�ेषण के द्वारा समयपूवर् चेतावनी के संके तो ंकी पहचान की जा सकती है। बीमा कं पिनयाँ ऐसी मू�वान अंतदृर्ि�यो ंका उपयोग कर सकती हैं तथा िशकायतो ं की घटना को कम करने के िलए अग्र-िनवारण के उपाय कर सकती हैं। बीमा लोकपाल के समक्ष आज एक प्रमुख चुनौती है, िशकायतो ं की मात्रा में िनरंतर वृ�द्ध। जहाँ बीमा क्षेत्र वृ�द्ध की गितवधर्क मागर् पर अग्रसर है, वही ं ये मात्राएँ बढ़ती रहेंगी। बीमा लोकपाल प्रणाली के द्वारा प्रौद्योिगकी के उ�तर �रो ं को अपनाने के साथ ही, बीमा कं पिनयो ं के द्वारा िशकायतो ं की घटना को िनयंित्रत करने के िलए सिक्रय कदम उठाये जाने की आव�कता है। बीमा कं पिनयो ं की आंत�रक िशकायत िनवारण प्रणाली के िलए सुदृढ़, अनुिक्रयाशील और आ��कारी होने की आव�कता है। मेरा सभी बीमा कं पिनयो ं से अनुरोध है िक वे अपनी िशकायत िनवारण �व�ा की कायर्कु शलता की आविधक तौर पर समीक्षा करें तथा जब भी आव�क हो तब आव�क प�रवतर्न करें। बीमा लोकपाल से प्रितसूचना (फीडबैक) इस िन�ादन के िलए एक मू�वान िनिवि� हो सकती है। बीमा लोकपाल प्रणाली के प्रित बढ़ती हुई जागरूकता एक अ� क्षेत्र है िजसके िलए िहतधारको ं के सामूिहक प्रयासो ं की आव�कता है। बीमा लोकपाल की भूिमका पूणर्तः तभी सफल होगी जब अिधकािधक पािलसीधारक इस मा�म के जानकार हो।ं बीमा लोकपाल तक पहुँचने के िलए प्रिक्रया के बारे में �ापक सूचना पािलसीधारक के िलए सरल और पहुँच-यो� फाम�टो ं में उपल� होना आव�क है। इस �व�ा की उपल�ता के संबंध में पािलसीधारको ं की जानकारी का िनधार्रण करने 3 | पृ� / P a geके िलए सव�क्षण संचािलत िकये जा सकते हैं। िशकायत फाइल करने की प्रिक्रया को सरल बनाने के माग�पायो ंका भी अ�ेषण करने की आव�कता है। 2047 तक सबके िलए बीमा की हमारी प�रदृि� को प्रा� करने के िलए यह अ�ंत मह�पूणर् है िक पािलसीधारको ं के प्रित उिचत �वहार सुिनि�त करना, त�ो ं का उिचत प्रकटीकरण करना, बीमाकतार्ओ ं और म�वितर्यो ं के द्वारा दािय�पूणर् �वसाय संचािलत करना, पािलसीधारको ं को व�ुपरक और पयार्� परामशर् देना, धोखाधड़ी और दुरुपयोग सिहत आ��यो ं और डेटा का संरक्षण करना, िशकायतो ं को संभालने और उनका िनवारण करने की पयार्� �व�ा का होना अ�ंत मह�पूणर् है। िव�ास का िनमार्ण करने के िलए लोकपाल की भूिमका सव�प�र है िजस पर यह ढाँचा िनिमर्त िकया गया है। ��रत, गितशील और �ायसंगत अिधिनणर्यो ं के द्वारा बीमा लोकपाल बीमा प्रणाली में पािलसीधारको ं का िव�ास कायम कर सकते हैं और बीमा को एक उ�ाद के रूप में ला सकते हैं तथा समूचे उद्योग पर एक सकारा�क प्रभाव का िनमार्ण कर सकते है। हम बीमाकतार्ओ ं को आंत�रक लोकपालो ं की िनयु�� करने के िलए भी प्रो�ािहत कर रहे हैं – जो पािलसीधारक के िलए अिधत तेज और अिधक दािय�पूणर् समाधान पािलसीधारक के अ�ंत नजदीक लानेवाला कदम है। प्रािधकरण ने इस संबंध में एक ए�पोज़र प्रारूप जारी िकया है तथा इस संबंध में प्रा� िट�िणयाँ जाँच के अधीन हैं। इन िट�िणयो ं पर उिचत रूप से िवचार करने के उपरांत, प्रािधकरण इस संबंध में आव�क िदशािनद�श जारी करेगा। दावा अनुभव में सुधार लाना मैं दावो ंके बारे में भी कहना चाहता हूँ – जो िकसी भी बीमा यात्रा में मह�पूणर् स� है। �ा� बीमा में, हम लगातार अंतरालो ंको देख रहे हैं : जबिक िनपटाये गये दावो ंकी सं�ा अिधक है, भुगतान की गई रािश, िवशेष रूप से पूणर् है, कभी-कभी प्र�ािशत से कम है। यह एक ऐसा क्षेत्र है िजसकी हम सावधानीपूवर्क िनगरानी कर रहे हैं। बीमाकतार्ओ ं से हमारी प्र�ाशा �� है – त�रतापूणर्, उिचत और पारदश� दावा िनपटान। इससे कु छ भी कम उस िव�ास को कमजोर करता है िजसपर हमारा उद्योग िनिमर्त है। सुधार और भिव� का मागर् हम कई मोरचो ंपर िन�िल�खत के संबंध में आगे बढ़ रहे हैं :

• खरीद, सिवर्िसंग और दावा प्र�ुित को अिधक सुिवधाजनक बनाने के िलए िडिजटल पहुँच में िव�ार करना। • उ�ाद अिभक�न में बीमाकतार्ओ ं को अिधकािधक लचीलापन देने के द्वारा नवो�ेषण को बढ़ावा देना। • सू� बीमा और समावेशी माडलो ंको प्रो�ािहत करना जो समूचे देश में पहुँचेंगे। 4 | पृ� / P a ge• संप्रेषण में सरलता पर बल देना – �ोिंक बीमा पर िव�ास करने से पहले इसे अव� समझना चािहए। सबको उ� मानको ं तक उ�रदायी रखने के साथ ही, अ�े �खलािड़यो ं के िलए मागर् को सुगम बनाते हुए हम अपने िविनयामक दृि�कोण को दोनो ं सरलीकृ त और सुदृढ़ रखने के िलए प�रमािजर्त कर रहे हैं। समापन में इस बीमा लोकपाल िदवस के अवसर पर, मैं आपके समक्ष यह िवचार रखना चाहता हूँ :

बीमा कोई लेनदेन नही ंहै – यह तो एक संबंध है। एक ऐसा संबंध जो िव�ास, सेवा और समानुभूित पर िनिमर्त है तथा स�िन�ा के साथ �ीकार िकया जाता है। बीमाकतार्ओ ं कोः हमें पािलिसयो ंके पीछे लोगो ंको कभी नजरअंदाज नही ंकरना चािहए। म�वितर्यो ंऔर एजेंटो ंकोः आपकी भूिमका के वल िवक्रय करने की नही ंहै, ब�� मागर्दशर्न करने की भी है। पािलसीधारको ंकोः आपका िव�ास हमारा सबसे बड़ा दािय� है – और हम प्रित िदन इसे अिजर्त करने और कायम रखने के िलए कायर् कर रहे हैं। आइए, हम यह यात्रा एकसाथ िमलकर करें – एक अिधक सुरिक्षत, अिधक आघात-सहनीय, और अिधक समावेशी भारत की िदशा में। िमत्रो, बीमा पूणर्तः जनता, वादो ं और िव�ास से संबंिधत है। समाधान की गई प्र�ेक िशकायत बहाल िकया गया िव�ास ही तो है। आज के िदन, हम �यं को यह सुिनि�त करने के िलए पुनः समिपर्त करते हैं िक बीमा के प्र�ेक वचन को िन�क्षता, गित और समानुभूित के साथ �ीकार करें, जैसे-जैसे हम 2047 तक सबके िलए बीमा की प�रदृि� को प्रा� करने की िदशा में अपनी यात्रा में आगे बढ़ेंगे, प्रगित करेंगे। ध�वाद। जय िह�। 5 | पृ� / P a geLadies and Gentlemen, Distinguished guests, esteemed colleagues from IRDAI, valued partners from the industry, and fellow citizens - Bima Lokpal Day is an important occasion to reflect on our shared responsibility to uphold fairness, strengthen policyholder protection, and reinforce trust in India’s insurance ecosystem.

At its core, insurance is not just a product — it is a pledge of protection, a promise of dignity in times of difficulty. In today’s uncertain world, that promise matters more than ever.

The Journey So Far The journey of India’s insurance sector has been transformative.

The industry has seen consistent growth — in reach, in product diversity, and most importantly, in its ability to serve.

In FY 2024-25, the insurance sector collected premiums of over ₹11.93 lakh crore.

Of this, life insurance accounted for nearly ₹8.86 lakh crore, with general and health insurance contributing significantly as well.

During 2024-25, General and Health Insurers have settled 3.26 crore health insurance claims and paid an amount of ₹94,247crore towards settlement of health insurance claims.

Equally important, insurers honoured claims worth nearly ₹8.36 lakh crore in FY 2024-25 — a clear signal that the system is not just collecting premiums, but delivering on its promises when it matters most.

Still, Some Distance to Cover Despite this progress, we must be candid about the gaps that remain.

Insurance penetration continues to remain low. Though expanding but the number of people in the insurance fold needs to grow faster.

This suggests we must do more to deepen the reach of insurance, especially in underserved rural areas, among informal sector workers, and among women.

In a country as vast and diverse as ours, we need faster progress to meet the vision of ‘Insurance for All’ by 2047.

On Grievance Redressal: Trust is Earned 6 | पृ� / P a geOne of the most important signals of trust in any sector is how well it listens — and how fairly it responds.

Behind every complaint is a person — often someone dealing with illness, loss, or distress. Our aim must not just be to resolve complaints, but to prevent them. That is where good governance, transparent communication, and responsible selling practices come in.

In the past year, 2.57 lakh policyholder grievances were registered through our Bima Bharosa platform. Encouragingly, the vast majority of these were resolved — the industry’s resolution rate stands above 99%. But we must not let comfort with averages make us complacent.

Supporting Redressal: The Role of Bima Lokpal Alongside IRDAI’s efforts and insurers’ internal mechanisms, the Bima Lokpal institution — India’s network of Insurance Ombudsmen — continues to play a vital role in upholding policyholder rights.

As you know, the institution of Insurance Ombudsman, over the years the institution has evolved into a significant platform for grievance redressal. On this occasion, we take the opportunity to reflect on the enormous responsibility vested on all of us for securing fair and equitable treatment for all our policyholders and how we can strengthen our systems to meet growing expectations of customers.

Last year witnessed the opening of the 18th Office of Insurance Ombudsman at Thane with jurisdiction areas carved out from Office of Insurance Ombudsman, Pune and office of insurance Ombudsman, Mumbai. With 18 offices across the country, the Bima Lokpal serves as an independent and cost-free forum for resolving disputes. Whether it's a delayed claim, policy servicing issue, or unfair denial, the Ombudsman system ensures that grievances are addressed without the need for lengthy litigation. Complaints to Ombudsmen rose in 2023–24 (from 52,300 in FY 22- 23 to 53,230 in FY 23-24), indicating growing awareness, utilization, and faith in the Insurance Ombudsman framework. Out of the complaints received, 54 % pertained to the Health Insurance Sector. Around 33000 hearings were held during the year, mostly online, for recommendations and Awards. Online registration of complaints also improved substantially.

Let me take this opportunity to sincerely acknowledge and commend the tireless work of the Ombudsmen across the country. Their role in protecting policyholders — particularly the vulnerable and less-informed — has been instrumental in reinforcing public trust in insurance. Their balanced, empathetic and fair approach to dispute resolution reflects the very spirit of justice that our sector aspires to.

This institution is not just about resolving complaints — it’s about restoring trust, especially for those who may feel unheard in a complex system. We are committed 7 | पृ� / P a geto strengthening its reach, efficiency, and visibility in the coming years, so that every policyholder, regardless of location or literacy, knows that they have a platform to turn to.

Alongside complaint resolution, it will also be useful to undertake analysis of grievances which will give insights into trends and patterns. Early warning signals can be detected through predictive analysis. Insurance companies can make use of such precious insights and take pre-emptive measures to reduce the incidence of complaints. One of the major challenges today before the Insurance Ombudsman is the steady rise in the volume of complaints. With the insurance sector in an accelerated growth path the volumes will keep growing. Along with higher levels of technology adoption by the Insurance Ombudsman system, proactive steps to curb incidences of complaints need to be taken by insurance companies.

The internal grievance redressal system of the insurance companies needs to be robust, responsive and reassuring. I would request all insurance companies to periodically review the efficiency of their grievance redressal mechanism and make necessary changes as and when required. Feedback from Insurance Ombudsman can be a valuable input for this exercise.

Increasing awareness of the Insurance Ombudsman system is another area which requires the collective efforts of the stakeholders. The role of the Insurance Ombudsman will fully fructify only when more and more policyholders become aware of this channel. Comprehensive information about procedure to reach out to the Insurance Ombudsman needs to be available to policyholder in easy and accessible formats. Surveys can be conducted to assess the knowledge of the policyholders regarding availability of this mechanism. Ways and means to simplify the process of filing complaint also need to be explored.

In order to realize our vision for insurance for all by 2047, it's very important to ensure fair treatment to the policyholders, proper disclosures of facts, responsible business conduct by insurers and intermediaries, objective and adequate advice to the policyholders, protection of assets and data, including from fraud and abuse, adequate complaints handling, and redressal mechanisms. The role of the ombudsman becomes paramount to build the trust on which this framework is built on. By quick, fast, and just awards, the insurance ombudsman can bring the trust of the policyholders in the insurance system and insurance as a product and create a positive impact on the entire industry.

We are also encouraging insurers to appoint internal ombudsmen — a step that will bring faster and more accountable resolutions closer to the policyholder. The Authority has already issued exposure draft and the comments received in this regard are under examination. The Authority, after due consideration to the comments, shall be issuing the necessary guidelines in this regard.

Improving Claims Experience 8 | पृ� / P a geLet me also speak about claims — the moment of truth in any insurance journey.

In health insurance, we continue to see gaps: while the number of claims settled is high, the amount settled, especially in full, is sometimes lower than expected. This is an area we are monitoring closely.

Our expectation from insurers is clear — prompt, fair, and transparent claim settlement. Anything less weakens the trust on which our industry is built.

Reforms and the Road Ahead

We are pushing forward on several fronts: • Expanding digital access to make buying, servicing, and claiming more convenient. • Promoting innovation by giving insurers greater flexibility in product design.

• Encouraging micro-insurance and inclusive models that reach entire country. • Emphasising simplicity in communication — because insurance must be understood before it can be trusted.

We are also refining our regulatory approach to be both facilitative and firm — easing the path for good players while holding all accountable to high standards.

In Closing On this Bima Lokpal Day, I want to leave you with this thought:

Insurance is not a transaction — it is a relationship. A relationship built on faith, serviced with empathy, and honoured with integrity.

To the insurers: let us never lose sight of the people behind the policies.

To the intermediaries and agents: your role is not just to sell, but also to guide.

To the policyholders: your trust is our greatest responsibility — and we are working every day to earn and uphold it.

Let us walk this journey together — towards a more secure, more resilient, and more inclusive India.

Friends, insurance is all about people, promises and trust. Every complaint resolved is trust restored. On this day, let us rededicate ourselves to ensuring that every insurance promise is honoured with fairness, speed and empathy, as we progress in our journey towards realizing the vision of insurance for all by 2047 Thank you.

Jai Hind.

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