Press Release

भारतीय बीमा विवियामक और विकास प्राविकरण Insurance Regulatory and Development Authority of India प्रेस प्रकाशिी I 21 मई 2026 Press Release | 21st May, 2026 बीमा लोकपालो ोंके वलए अवभमुखता काययक्रम Orientation Programme for Insurance Ombudsmen बीमा लोकपाल व्यवस्था की प्रभावकारिता को मजबूत किने औि इसे प्राधिकिण की धवकधसत हो िही प्रत्याशाओ ं तथा तेजी से बदल िहे बीमा परिदृश्य के साथ सुयोधजत किने की दृधि से बीमा लोकपाल परिषद (सीआईओ), भाितीय बीमा धवधनयामक औि धवकास प्राधिकिण (आईआिडीएआई) के मार्गदशगन में आईआिडीएआई प्रिान कायागलय, हैदिाबाद में 20 से 23 मई 2026 तक एक “बीमा लोकपालो ं के धलए अधभमुखता कायगक्रम” संचाधलत कि िही है। यह कायगक्रम देश भि के सभी बीमा लोकपालो ं को एक स्थान पि ला िहा है तथा इसका उद्देश्य संस्थार्त क्षमता में वृद्धि किना, धशकायत धनवािण पिधतयो ं में अधिकाधिक सुसंर्धत को बढावा देना, तथा बीमा क्षेत्र में उभिती समस्याओ ं से संबंधित परिदृश्यो ं के धवधनमय को सुसाध्य बनाना है। कायगक्रम के दौिान, श्री एम. नार्िाजू, सधचव, धवत्तीय सेवाएँ धवभार् (डीएफएस), धवत्त मंत्रालय, भाित सिकाि ने वीधडयो कान्फिेंस के द्वािा सहभाधर्यो ं औि प्राधिकिण के वरिष्ठ अधिकारियो ं को संबोधित धकया। उन्ोनं े प्रत्येक धशकायत के धलए समानुभूधत से युक्त औि एक सुदढ पाधलसीिािक-के द्धित दृधिकोण को अपनाने के महत्व पि बल धदया। उन्ोनं े धनिंति क्षमता-धनमागण एवं उपयुक्त नीधतयो,ं धडधजटल सािनो ं औि प्रौद्योधर्की संचाधलत प्रधक्रयाओ ं के द्वािा समधथगत सवोत्तम प्रथाओ ं के अंर्ीकिण की आवश्यकता को िेखांधकत धकया। उन्ोनं े सीपीजीआिएएमएस प्लेटफामग पि धशकायतो ंऔि अपीलो ं के समय पि समािान को सुधनधित किने में डीएफएस औि आईआिडीएआई टीमो ं के प्रयासो ं की भी सिाहना की। श्री अजय सेठ, अध्यक्ष, आईआिडीएआई ने बीमा लोकपालो ंऔि प्राधिकिण के वरिष्ठ अधिकारियो ंका संबोिन किते हुए, धवशेष बल धदया धक बीमा लोकपाल संस्थान पाधलसीिािको ंको धनिः शुल्क, त्वरित औि पहुँच-योग्य धशकायत धनवािण उपलब्ध किाने के धलए वचनबि है। उन्ोनं े सहभाधर्यो ंसे परिचालनर्त चुनौधतयो ंकी पहचान किने, अनुभवो ंको साझ किने औि धशकायत धनवािण ढाँचे की समग्र प्रभावकारितामें सुिाि लाने हेतु व्यावहारिक समािान धवकधसत किने के धलए इस प्रकाि के अधभमुखता कायगक्रमो ंका उपयोर् किने का आग्रह धकया। उन्ोनं े इस बात की ओि ध्यान धदलाया धक ग्राहक के धवश्वास को मजबूत किना उच्चति बीमा व्यापन को प्राप्त किने तथा समावेशी बीमा कविेज की परिदृधि को प्राप्त किने के के ि में द्धस्थत है। इसके अलावा उन्ोनं े अपधवक्रय (धमससेधलंर्) के आवती उदाहिणो ंका समािान किने, धशकायत धनवािण व्यवस्थाओ ंके संबंि में जनता की जार्रूकता में वृद्धि किने तथा बीमा मध्यस्थता की कायगकु शलता में सुिाि लाने पि बल धदया। उन्ोनं े 90 धदन से अधिक लंधबत धशकायतो,ं धशकायतो ं के पंजीकिण में धवलंब, कािगवाई न किने योग्य धशकायतो ंसधहत, संके द्धित ध्यान अपेधक्षत मुख्य क्षेत्रो ंतथा वीधडयो कान्फ्रें धसंर् के जरिये संचाधलत सुनवाइयो ंकी संख्या बढाने की आवश्यकता पि धवशेष बल धदया। उन्ोनं े सभी धहतिािको ंसे बीमा लोकपाल प्रणाली को अधिक सुदृढ, अनुधक्रयाशील, प्रौद्योधर्की समधथगत औि पाधलसीिािक-के द्धित बनाने की धदशा में एक समद्धित तिीके से कायग किने की अपील की। 2025-26 के दौिान, बीमा लोकपालो ंके द्वािा 41,055 धशकायतो ंपि धनणगय धलया र्या। इनमें से, 79% के संबंि में पाधलसीिािको ंके पक्ष में धनणगय धकया र्या। With a view to strengthening the effectiveness of the Insurance Ombudsman mechanism and aligning it with the evolving expectations of the Authority and the rapidly changing insurance landscape, the Council for Insurance Ombudsmen (CIO), under the guidance of the Insurance Regulatory and Development Authority of India

(IRDAI), is conducting an “Orientation Programme for Insurance Ombudsmen” from 20th May to 23rd May, 2026 at IRDAI Headquarters, Hyderabad. The programme brings together all Insurance Ombudsmen across the country and is aimed at enhancing institutional capacity, promoting greater consistency in grievance redressal practices and facilitating exchange of perspectives on emerging issues in the insurance sector.

During the programme, Shri M. Nagaraju, Secretary, Department of Financial Services

(DFS), Ministry of Finance, Government of India, addressed the participants and senior officers of the Authority through video conference. He emphasised the importance of approaching every grievance with empathy and a strong policyholder-centric perspective. He underscored the need for continuous capacity building and adoption of best practices supported by appropriate policies, digital tools and technology-drivenprocesses. He also appreciated the efforts of the DFS and IRDAI teams in ensuring timely resolution of complaints and appeals on the CPGRAMS platform.

Shri Ajay Seth, Chairman, IRDAI, while addressing the Insurance Ombudsmen and senior officers of the Authority, highlighted that the Institution of Insurance Ombudsman promises to provide free, speedy and accessible grievance redressal to policyholders. He urged the participants to utilise such orientation programmes to identify operational challenges, share experiences and evolve practical solutions for improving the overall effectiveness of the grievance redressal framework. He noted that strengthening customer trust is central to achieving higher insurance penetration and realising the vision of inclusive insurance coverage. He further emphasised the need to address recurring instances of mis-selling, enhance public awareness regarding grievance redressal mechanisms and improve the efficiency of insurance intermediation. He also highlighted key areas requiring focused attention, including complaints pending beyond 90 days, delays in registration of complaints, non- entertainable complaints and the need to increase the number of hearings conducted through video conferencing. He called upon all stakeholders to work in a coordinated manner towards making the Insurance Ombudsman system more robust, responsive, technology-enabled and policyholder-centric.

During 2025-26, 41,055 grievances were decided by Insurance Ombudsmen. Of which, 79% were decided in favour of policyholders. *****