the Joint Electricity Regulatory Commission for the UT of J and K and the UT of Ladakh hereby makes the following regulations

रजिस्ट्री स.ं डी.एल.- 33004/99 REGD. No. D. L.-33004/99 सी.जी.-डी.एल.-अ.-14062023-246526 xxxGIDHxxx CG-DL-E-14062023-246526 xxxGIDExxx असाधारण EXTRAORDINARY भाग III—खण् ड 4 PART III—Section 4 प्राजधकार स ेप्रकाजित PUBLISHED BY AUTHORITY स.ं 376] िई ददल्ली, सोमिार, ििू 12, 2023/ज्य ष्े ि 22, 1945 No. 376] NEW DELHI, MONDAY, JUNE 12, 2023/JYAISHTHA 22, 1945 सयं क्तु जिद्यतु जिजियामक आयोग (िम्म ूऔर कश्मीर केंद्र िाजसत प्रदिे और लद्दाख केंद्र िाजसत प्रदिे के जलए) अजधसचू िा िम्मू, 23 मई, 2023 फा. स.ं िईे आरसी-िके ेएल/रेग/2023/10.—जिद्युत अजधजियम, 2003 (2003 का अजधजियम संख्या 36) (इसके बाद 'अजधजियम' के रूप म ें संदर्भित) की धारा 181 (1) और 181 (2) (िेडए और िेडबी) सपठित धारा 57 (1), 57 (2) 59 (1), 86 (1) (i) और 142 के अंतगित प्रदत्त िजक्तयों का प्रयोग करते हुए , जिद्युत (उपभोक्ता का अजधकार) जियमािली, 2020 के जियम 10, जियम 12, जियम 13 और जियम 14 और जियम 16 (4) (ए, बी और सी) के अंतगित केंद्र िाजसत प्रदेि ‘िम्म ूऔर कश्मीर ि लद्दाख’ के जलए संयुक्त जिद्युत जिजियामक आयोग जिम्नजलजखत जिजियमों का जिमािण करता ह।ै अध्याय-1: सजं िप्त िाम, ित्रे और प्रारंभ

1. सजं िप्त िाम, जिस्ट्तार और प्रारंभ:-

1.1. इि जिजियमों को “संयुक्त जिद्युत जिजियामक आयोग, केंद्र िाजसत प्रदेि िम्मू और कश्मीर ि केंद्र िाजसत प्रदेि लद्दाख (जितरण लाइसेंसधारी के जलए जिष्पादि का मािक) जिजियम, 2023” कहा िाएगा।

1.2. य े जियम अजधजियम की धारा 14 के अतं गति डीम्ड लाइसेंसधाठरयों सजहत सभी जितरण लाइसेंसधाठरयों और केंद्र िाजसत प्रदेि िम्मू-कश्मीर और लद्दाख के सभी उपभोक्ताओं पर लाग ू होंगे। 3698 GI/2023 (1)2 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4]

1.3. इि जिजियमों की व्याख्या और कायािन्ियि जिद्युत (उपभोक्ताओं के अजधकार) जियमािली और इस संबंध म ें दकसी भी सीईए जिजियमों के साथ पठित अजधजियम के प्रािधािों के अिसु ार दकया िाएगा ि दक इिस ेजभन्न होगा।

1.4. य े जियम रािपत्र म ेंप्रकािि की जतजथ स ेलाग ू होंगे। अध्याय - 2: पठरभाषाए ँ और व्याख्याएँ

2.1 पठरभाषाए ं इि जिजियमों म ें िब तक दक सदं भि स े अन्यथा अपेजित ि हो: क) "अजधजियम" का अथि ह ैजिद्युत अजधजियम, 2003 और उसके बाद के संिोधि; ख) "आिदे ि" का अथि ह ै उपयुक्त रूप म ें सभी तरह स े पणू ि आिेदि, िैसा दक लाइसेंसधारी द्वारा आिश्यक िल्ु क और अन्य अिुपालिाओं के भुगताि को दिाििे िाल े दस्ट्तािेिों के साथ आिश्यक ह;ै ग) "आपर्ू त ि का ित्रे " का अथि ह ै िह ित्रे जिसके भीतर एक लाइसेंसधारी अपिे लाइसेंस द्वारा जबिली की आपूर्ति करिे के जलए अजधकृत ह;ै घ) "ग्राहक सिे ा केंद्र/कॉल सटें र" का अथि ह ै जिकायतों या मुआिि े के दािों को प्रस्ट्तुत करि े के जलए इलेक्ट्रॉजिक रूप स े (एसएमएस, ई-मले , मोबाइल ऐप, लाइसेंसधारी/फ्रेंचाइिी की िेबसाइट) या टेलीफोजिक रूप स े (िॉयस कॉल-लडैं लाइि/मोबाइल) उपयुक्त आईटी-सिम बुजियादी ढांचा/सेटअप (िॉयस ठरकॉर्डगिं सुजिधा के साथ)। ग्राहक सेिा केंद्र 24X7 चालू रहगे ा। ङ) "मिं रू ी" का अथ ि ह ै बाहरी एिेंजसयों िैसे िगरपाजलका प्राजधकरणों स े आिश्यक अिुमोदि िो लाइसेंसधारी द्वारा काम पूरा करिे के जलए आिश्यक ह;ै च) "आयोग" का अथि ह ै िम्मू और कश्मीर के केंद्र िाजसत प्रदेि ि लद्दाख के केंद्र िाजसत प्रदेि के जलए संयुक्त जिद्युत जिजियामक आयोग;

छ) "उपभोक्ता अिक्रु मण" का अथ ि ह ै जिद्युत िेटिकि म ें प्रत्येक उपभोक्ता की पहचाि और कूटबद्धता, िो िेटिकि संपजत्त स े संबंजधत एक अजद्वतीय कोड होगा; तादक उस अजद्वतीय कोड की सहायता स े उपभोक्ता, पोल, जितरण रांसफामिर, फीडर और उपभोक्ता को आपूर्ति करि े िाल े सबस्ट्टेिि की पहचाि संभि हो सके;

ि) "एक्ट्स्ट्रा हाई टेंिि/एक्ट्स्ट्रा हाई िोल्टेि" का अथि ह ैसामान्य पठरजस्ट्थजतयों म ें33 केिी स ेअजधक िोल्टेि; झ) "उपभोक्ता जिकायत जििारण फोरम जिजियम" का अथि ह ैआयोग द्वारा जिद्युत अजधजियम की धारा 42 (5), (6),

(7) के अतं गति िारी दकए गए जिजियम; ञ) "हाई टेंिि/हाई िोल्टेि" का अथ ि ह ै 440 िोल्ट स े अजधक िोल्टेि लेदकि सामान्य पठरजस्ट्थजतयों म ें 33 केिी स े अजधक िहीं; ट) "हल्े प डेस्ट्क" का अथि ह ै जलजखत या दकसी अन्य माध्यम स े जिकायत दिि करिे में मागिदििि के जलए उप-मडं ल स्ट्तर/मंडल स्ट्तर पर उपयक्तु आईटी-सिम बुजियादी ढांचा/सेटअप, िो सभी कामकािी ददिों के दौराि सुबह 9 बि े स े िाम 6 बि े के बीच चालू रहता ह।ै ि) "लाइससें धारी" का अथ ि ह ैअजधजियम के भाग IV के अंतगित जबिली जितठरत करि े के जलए लाइसेंस प्राप्त कोई भी व्यजक्त;

ड) "लो टेंसि/कम िोल्टेि" का अथ ि ह ै िह िोल्टेि स्ट्तर िो सामान्य पठरजस्ट्थजतयों म ें 440 िोल्ट स े अजधक िहीं होता ह;ै ढ) "सामान्य फ्यिू ऑफ" का अथ िह ैओिरलोडडगं या पुराि े होिे के कारण फ्यूि का उड़ िािा;

ण) "दरू दराि के ित्रे " का अथ ि ह ै बफि जगरि े िाले िेत्रों सजहत केंद्रिाजसत प्रदेि िम्म-ू कश्मीर और केंद्र िाजसत प्रदिे लद्दाख के दरू -दराि के िेत्र।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 3 त) "ग्रामीण ित्रे " का अथ ि ह ैग्राम पंचायतों द्वारा िाजमल दकए गए ित्रे ;

थ) "एसओपी" का अथि ह ैजिष्पादि का मािक; द) "िहरी ित्रे " का अथि ह ैसभी िगर जिगमों और अन्य िगर पाजलकाओं द्वारा िाजमल दकए गए ित्रे , जिसम ें जिजभन्न अन्य िहरी जिकास प्राजधकरणों, छाििी प्राजधकरणों और औद्योजगक सम्पदा या टाउिजिप के अंतगित आि े िाल े ित्रे िाजमल ह।ैं ऐस े िब्द िो इि जिजियमों म ें प्रयोग दकए गए ह ैं लेदकि पठरभाजषत िहीं दकए गए ह,ैं लेदकि अजधजियम म ें पठरभाजषत दकए गए ह,ैं ऐसे िब्दों और अजभव्यजक्तयों के अथ ि अजधजियम के अिुसार होंगे। ऐसे िब्द और अजभव्यजक्तया ं िो यहा ँ प्रयोग दकए गए ह ैं लेदकि इि जियमों या अजधजियमों म ें जििेष रूप स े पठरभाजषत िहीं ह,ैं लेदकि एक सिम जिधािपाजलका द्वारा पाठरत दकसी भी कािूि के अंतगति पठरभाजषत ह ैं और राज्य म ें जबिली उद्योग म ें लाग ू होते ह,ैं उिके अथ ि ऐसे कािूि के अिुसार होंग।े

2.2 व्याख्या इि जिजियमों की व्याख्या म,ें िब तक दक संदभि स ेअन्यथा अपजे ित ि हो: क) एकिचि या बहुिचि िब्द, िसै ा भी मामला हो, म ें क्रमिः बहुिचि या एकिचि िब्द िाजमल मािा िाएगा; ख) यहां ददय े गए "जिजियमों" के संदभों को लाग ू कािूिों के अिुसार समय-समय पर आयोग द्वारा संिोजधत इि जियमों के संदभि के रूप म ें मािा िाएगा। अध्याय - 3: उद्देश्य, कायिि त्रे और प्रयोग

3.1. य े मािक जिधािठरत सीमा के भीतर जितरण प्रणाली के मापदंडों को बिाए रखिे के जलए ददिाजिदेि जिधािठरत करत े ह।ैं य े मािक जबिली जितरण की एक कुिल, जिश्वसिीय, समजन्ित और दकफायती प्रणाली प्रदाि करि े के जलए लाइसेंसधाठरयों के जलए ददिाजिदेि के रूप म ें काम करेंगे।

3.2. इि जिष्पादि मािकों के उद्देश्य जिम्नजलजखत ह:ैं - क) जिष्पादि के मािकों को जिधािठरत करिा; ख) सेिा प्रदाि करि े म ेंलाइसेंसधारी के जलए मािकों के अिुसार जिष्पादि को मापिा; ग) यह सुजिजित करिा दक जितरण िेटिकि का जिष्पादि एक न्यूितम मािक को पूरा करता ह ै िो उपभोक्ताओं के जलए िीक स े काम करि े के जलए आिश्यक ह;ै घ) उपभोक्ताओं को अपि े जसस्ट्टम और उपकरणों को उस जिद्युत िातािरण के अिरूु प जडिाइि करिे म ें सिम बिािा जिसम ें िे काम करत े ह;ैं और ङ) अल्पािजध म ें स्ट्िीकायि ग्राहक सेिा मािकों को परू ा करि े के जलए सेिाओं की गणु ित्ता म ें िजृ द्ध करिा और दीघ ि अिजध म ेंधीरे-धीरे बेहतर ग्राहक सेिा मािकों की ओर बढ़िा। च) यदद लाइसेंसधारी इि जिजियमों की अिुसूची-I म ें िर्णित जिष्पादि के गारंटीकृत बेंचमाकि मािक को प्राप्त करिे म ें जिफल रहता ह ैतो उपभोक्ताओं को उजचत मआु ििा सुजिजित करिे के जलए एक पारदिी तंत्र जिकजसत करिा। अध्याय - 4: काििू ी प्रािधाि

4.1 आयोग अजधजियम की धारा 86 (1) (i) के साथ पठित धारा 57 के प्रािधािों के अिसु रण म ें सेिा करिे के इच्छुक जितरण लाइसेंसधाठरयों के जिष्पादि के मािकों को जिधािठरत करेगा िो गणु ित्ता और जिश्वसिीयता प्रदाि करिे के जलए उिकी जितरण प्रणाली को संचाजलत करिे के ददिाजिदेि के रूप म ें होंगे।

4.2 अजधजियम की धारा 57 (1) जिधािठरत करती ह ैदक लाइसेंसधाठरयों और प्रभाजित होिे िाले व्यजक्तयों के साथ परामि ि के बाद आयोग लाइसेंसधारी या लाइसेंसधाठरयों के एक िग ि के जिष्पादि के मािकों को जिर्दिष्ट करेगा।4 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4]

4.3 धारा 57 की उप-धारा (2) प्रदाि करती ह ै दक यदद कोई लाइसेंसधारी उप-धारा (1) के अंतगति मािकों को पूरा करि े म ें जिफल रहता ह,ै जबिा दकसी दडं के पूिािग्रह के, िो लगाया िा सकता ह,ै या अजभयोिि िरूु दकया िा सकता ह,ै िह प्रभाजित व्यजक्त को ऐसे मुआििे का भुगताि करिे के जलए उत्तरदायी होगा िो उपयुक्त आयोग द्वारा जिधािठरत दकया िा सकता ह;ै बिते दक मुआििे के जिधािरण से पहल,े संबंजधत लाइसेंसधारी को सुििाई का उजचत अिसर ददया िाएगा।

4.4 धारा 86 (1) (i) के प्रािधािों के अंतगित आयोग को लाइसेंसधाठरयों द्वारा सेिाओं की गुणित्ता, जिरंतरता और जिश्वसिीयता के संबंध में मािकों को जिर्दिष्ट और लागू करिा आिश्यक ह।ै

4.5 प्रत्येक लाइसेंसधारी, आयोग द्वारा जिर्दष्टि अिजध के भीतर अजधजियम की उप-धारा 59 के अतं गति आयोग को जिम्नजलजखत िािकारी प्रस्ट्तुत करेगा; अथाित ् क) अजधजियम की धारा 57 की उप-धारा (I) के अतं गति प्राप्त जिष्पादि का स्ट्तर;

ख) अजधजियम की धारा 57 की उप-धारा (2) के अंतगित मुआिि े के मामलों की संख्या और मुआिि े की कुल राजि।

4.6 आयोग प्रत्यके िष ि म ें कम स े कम एक बार उपरोक्त खडं 4.5 के अंतगित उसे दी गई ऐसी िािकारी के प्रकािि की व्यिस्ट्था करेगा, िैसा िह उजचत समझे।

4.7 आयोग, अजधजियम की धारा 142 के अंतगित जिजहत िजक्तयों का प्रयोग करते हुए, जिष्पादि के मािकों को पूरा ि करि े के जलए जिम्मेदार लाइसेंसधारी के जिरुद्ध दडं ात्मक कारििाई कर सकता ह।ै अध्याय - 5: जिष्पादि के मािक

5.1 अिुसूची-I म ेंजिर्दिष्ट मािक जिष्पादि के गारंटीकृत संदभ ि मािक होंग,े िो सेिा के न्यूितम मािक ह ैंजिन्ह ें एक जितरण लाइसेंसधारी/फ्रेंचाइिी प्राप्त करेगा।

5.2 ििसंख्या की सघिता, स्ट्थािीय िातािरण और जस्ट्थजतयों के आधार पर जितरण लाइसेंसधारी के ित्रे और जितरण लाइसेंसधाठरयों के बीच जिष्पादि का मािक जभन्न हो सकता ह।ै िगीकरण िहरी, ग्रामीण और दरू स्ट्थ िेत्रों पर लाग ू होगा:

बिते दक इि जिजियमों म ें जिधािठरत कोई भी समय सीमा उि गजतजिजधयों को करिे के जलए जिधािठरत अजधकतम समय का उल्लेख करेगी जििस ेिे संबंजधत ह:ैं

5.3 अिुसूची-II म ें जिर्दिष्ट मािक जिष्पादि के समग्र मािक होंगे िो लाइसेंसधारी/फ्रेंचाइिी अपि े दाजयत्िों के जिििहि म ें प्राप्त करेंगे।

5.4 सेिा के गारंटीकृत मािकों को प्राप्त करि े म ें लाइसेंसधारी/फ्रेंचाइिी की जिफलता के जलए अिुसूची-III के अिुसार उपभोक्ता को मुआििे का भगु ताि करिा होगा। अध्याय - 6: जिकायत प्रबधं ि तत्रं

6.1 उपभोक्ता जिकायतों स े जिपटि े के जलए अभ्यास की जियमािली

6.1.1. प्रत्येक लाइसेंसधारी इि जिजियमों के प्रारंभ होि े की तारीख स े तीि महीिे के भीतर "ग्राहकों की जिकायतों स े जिपटिे के जलए अभ्यास की जियमािली" प्रकाजित करेगा, जिसम ें जिम्नजलजखत िािकारी िाजमल होगी:

क) जिकायत पंिीकरण के चैिल - कर्मियों, कायािलयों, कॉल सेंटर / ग्राहक सेिा केंद्र / हल्े पडस्ट्े क का जििरण; ख) जिकायतों स े जिपटिे की प्रदक्रया; ग) लाइसेंसधारी के कतिव्य और दाजयत्ि - जिष्पादि / समग्र गारंटीकृत मािक और मुआिि े का जििरण; और घ) कोई अन्य िािकारी िो उपभोक्ताओं को प्रभाजित कर सकती ह।ै

6.1.2. हस्ट्तपुजस्ट्तका पुजस्ट्तका को अंग्रेिी, डहदं ी और स्ट्थािीय भाषाओं म ेंतैयार दकया िाएगा।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 5

6.1.3. हस्ट्तपुजस्ट्तका उपभोक्ताओं के संदभि के जलए लाइसेंसधारी के प्रत्येक कायािलय म ें उपलब्ध होगी और इसकी िेबसाइट स े डाउिलोड की िा सकती ह।ै एक उपभोक्ता आयोग के लाग ू जिजियमों के अिुसार हमेिा सीधे जिकायत जििारण मंच स े संपकि करिे का हकदार होगा।

6.1.4. लाइसेंसधारी द्वारा "िास्ट्तजिक प्रजत" के रूप म ें प्रमाजणत हस्ट्तपुजस्ट्तका की एक प्रजत इि जिजियमों के प्रारंभ होिे की तारीख स े तीि महीिे के भीतर आयोग के पास दायर की िाएगी।

6.2 जिकायतों स ेजिपटि ेकी प्रदक्रया

6.2.1.लाइसेंसधारी उपभोक्ता जिकायतों स े जिपटिे के जलए कॉल सटें र/ग्राहक सेिा केंद्र/सेिा केंद्र/हल्े प डस्ट्े क या दकसी अन्य ग्राहक इंटरफेस चिै ल पर अपिी प्रदक्रयाओं को तैयार करेगा। प्रदक्रयाओं म ें जिम्नजलजखत िाजमल होिा चाजहए:

क) एक जिजिष्ट पहचाि संख्या आिंठटत करके जिकायतों का पंिीकरण जिसे जिकायत िंबर कहा िाएगा; ख) उपभोक्ता को जिकायत संख्या, जिकायत के पंिीकरण की जतजथ/समय और जिकायत समाधाि के अपेजित समय के बारे म ें सूजचत करिा;

ग) प्रत्येक जिकायत का ठरकॉड ि जििरण (अिुबंध III के अिुसार); घ) उपभोक्ता को जिकायत स े जिपटिे या उसके द्वारा अिुरोध दकए िािे पर संतष्टु िहीं होि े की जस्ट्थजत म ें अगल े उच्च अजधकारी के संपकि जििरण (उसके िाम, टेलीफोि िंबर और पते सजहत) को सूजचत करेगा; और ङ) जिकायत के समाधाि के जलए कुल समय के साथ-साथ की गई कारििाई पर उपभोक्ता की प्रजतदक्रया को अपडेट और ठरकॉडि करिा।

6.3 ग्राहक सिे ा केंद्र/कॉल सटें र की स्ट्थापिा

6.3.1 लाइसेंसधारी मख्ु यालय म ें एक केंद्रीकृत आईटी सिम 24X7 टोल-फ्री ग्राहक सेिा केंद्र होगा। यह केंद्र इि जिजियमों के अिुसार जिकायत दिि करि े म ें सिम होिा चाजहए। जितरण लाइसेंसधारी इि जिजियमों के प्रकािि के 12 महीिों के भीतर एक केंद्रीकृत 24x7 टोल-फ्री ग्राहक सेिा केंद्र स्ट्थाजपत करेगा। बिते केंद्रीकृत ग्राहक सेिा केंद्र जिजियम 6.3.2 के अंतगित प्रदाि दकए गए "हल्े प डेस्ट्क" के साथ परू ी तरह स े एकीकृत हो।

6.3.2 लाइसेंसधारी को िीच े जिजिर्दिष्ट हल्े प डेस्ट्क भी स्ट्थाजपत करिी होगा: क) "िहरी िेत्रों" के जलए, छह महीिे के भीतर संभाग स्ट्तर पर; ख) "ग्रामीण िेत्रों" के जलए 6 महीिे के भीतर उप-मंडल स्ट्तर पर; और ग) "दरू स्ट्थ िेत्रों" के जलए मामले के आधार पर आयोग द्वारा जिर्दिष्ट उपयक्तु समय अिजध के भीतर उप-मण्डल स्ट्तर पर

6.3.3.जियमों की अजधसूचिा की तारीख स े छह महीि े के भीतर लाइसेंसधारी एक ऑिलाइि सुजिधा भी तैयार करेगा, जिस पर उपभोक्ता पंिीकरण करा सकता ह ैऔर मुआिि े का दािा कर सकता ह।ै

6.3.4.प्रत्येक लाइसेंसधारी अपिे ग्राहक सेिा केंद्र और हल्े प डेस्ट्क म ें पयािप्त संख्या म ें अजधकाठरयों या कमिचाठरयों को जियुक्त करेगा और जचजन्हत करेगा या एक बुजियादी टेलीफोि या सेलुलर मोबाइल िंबर आिठं टत करेगा या स्ट्थाजपत करेगा जिसम ें पयािप्त लाइि ें या किेक्ट्िि होंग े जिन्ह ें "टोल फ्री िंबर" या "उपभोक्ता सहायता िंबर" या "हल्े पलाइि िंबर" िैसा भी मामला हो, कहा िाएगा।

6.3.5"टोल-फ्री िंबर" या "उपभोक्ता िंबर" या "हल्े पलाइि िंबर" पर दकए गए कॉल, या लघ ु संदेि सेिा के जलए कोई कॉल िल्ु क या लघ ु संदेि सेिा िुल्क िहीं लगाया िाएगा, या इसके उपभोक्ताओं द्वारा दये िहीं होगा।

6.3.6 प्रत्येक लाइसेंसधारी अपिे ग्राहक सेिा केंद्र और हल्े प डेस्ट्क म ें पयािप्त संख्या म ें अजधकाठरयों या कमिचाठरयों को जियुक्त करेगा और जचजन्हत करेगा या एक बुजियादी टेलीफोि या सेलुलर मोबाइल िंबर आिठं टत करेगा या स्ट्थाजपत6 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] करेगा जिसम ें पयािप्त लाइिें या किेक्ट्िि होंग े जिन्ह ें "टोल फ्री िंबर" कहा िाएगा या "उपभोक्ता देखभाल िंबर" या "हल्े पलाइि िंबर" िैसा भी मामला हो।

6.3.7 जितरण लाइसेंसधारी को जिकायतों को ठरकॉडि करि े के जलए एक इलेक्ट्रॉजिक डाटा बेस की उपलब्धता सुजिजित करिी चाजहए।

6.3.8 जितरण लाइसेंसधारी उपभोक्ता द्वारा की गई प्रत्येक जिकायत (मौजखक या जलजखत रूप म)ें को दिि करेगा या इस प्रयोिि के जलए रखे गए इलेक्ट्रॉजिक प्रारूप म ें दि ि करेगा। जिकायत रजिस्ट्टर को श्रेणीिार रखा िा सकता ह ै िो मुआिि े को अंजतम रूप देिे और आयोग को जिष्पादि की ठरपोटि करिे म ें मदद करेगा। जितरण लाइसेंसधारी प्रत्येक जिकायत (जडजिटल रूप स े प्राप्त सभी जिकायतें) को एक जिजिष्ट संख्या आिंठटत करेगा जिसकी सूचिा उपभोक्ता को जिजधित रूप स ेदी िाएगी।

6.3.9 लाइसेंसधारी मुख्यालय म ें उपलब्ध आईटी-सिम केंद्रीकृत ग्राहक सेिा केंद्र सामान्य सेिाए ं प्रदाि करेगा िैस े िया किेक्ट्िि, जडस्ट्किेक्ट्िि, रीकिक्ट्े िि, किक्ट्े िि का स्ट्थािांतरण, िाम और जििरण म ें पठरितिि , लोड पठरितिि , मीटर का प्रजतस्ट्थापि, आपूर्त ि िहीं होिा आदद।

6.3.10 िबदक कागि पर आिेदि, ईमले , मोबाइल, िेबसाइट आदद िैसी सेिाए ं प्रदाि करिे के अन्य तरीके िारी रह सकते ह,ैं लाइसेंसधारी एक सामान्य ग्राहक संबंध प्रबंधक (सीआरएम) प्रणाली के माध्यम स े सभी सेिाओं को प्रदाि करिे का प्रयास करेंग े तादक बेहतर जिगरािी और जिश्लेषण के जलए बैकएडं पर अिुरोजधत, उपजस्ट्थत और लंजबत सभी सेिाओं का एक एकीकृत दजृष्टकोण प्राप्त दकया िा सके।

6.3.11 सीआरएम म ें एसएमएस, ईमेल अलटि, उपभोक्ताओं और अजधकाठरयों को आिेदि की प्राजप्त, सिे ा की पूणिता, आिेदि की जस्ट्थजत म ें पठरितिि आदद िैसी घटिाओं के जलए अजधसूचिा की सुजिधा होगी; यदद जिर्दिष्ट समय अिजध के भीतर सेिाए ं प्रदाि िहीं की िाती ह,ैं तो जस्ट्थजत की ऑिलाइि जिगरािी और उच्च स्ट्तर पर ऑटो-एस्ट्केलेिि।

6.4 िागरूकता पदै ा करिा

6.4.1 लाइसेंसधारी यह सुजिजित करेगा दक उपभोक्ताओं और लाइसेंसधारी कमिचाठरयों के बीच उजचत िागरूकता पैदा करिे के जलए जिम्नजलजखत कदम उिाए गए ह:ैं क) लाइसेंसधारी के प्रत्येक कायािलय म ें उपभोक्ताओं के संदभ ि के जलए "ग्राहक जिकायतों स े जिपटि े के जलए जियमािली" उपलब्ध होगी और इसकी िेबसाइट से डाउिलोड करिे योग्य होगी; और ख) लाइसेंसधारी को िििरी और िुलाई के महीि े के जबलों म ें मआु ििा संरचिा, जिकायत दि ि करि े की प्रदक्रया की िािकारी के साथ जिष्पादि के गारंटीकृत मािकों को प्रकाजित करिा चाजहए। यदद इस े जबलों के पीछ े प्रकाजित करिा संभि ि हो तो लाइसेंसधारी इस ेअलग हडैं आउट पर प्रकाजित करेगा और जबलों के साथ जितठरत करेगा। ग) जितरण लाइसेंसधारी उपभोक्ता अजधकारों, जिष्पादि के मािकों, िजतपूर्त ि प्रािधािों, जिकायत जििारण, ऊिा ि दिता के उपायों और जितरण लाइसेंसधारी की अन्य योििाओं के बारे म ें िागरूकता लाि े के जलए मीजडया, टीिी, समाचार पत्र, िेबसाइट के माध्यम स े और उपभोक्ता सिे ा स े संबंजधत कायािलयों म ें बोडों म ें प्रदर्िित करके यथोजचत प्रचार करि े की व्यिस्ट्था करेगा।

6.5 मआु ििा तत्रं

6.5.1 जितरण लाइसेंसधारी प्रभाजित व्यजक्त को इि जिजियमों की अिुसूची 'III' के प्रािधािों के अिुसार मआु ििे का भुगताि करि े के जलए उत्तरदायी होगा: बिते दक जिष्पादि के मािकों को परू ा करि े के जलए जितरण लाइसेंसधारी की जिफलता की जस्ट्थजत म,ें जितरण लाइसेंसधारी द्वारा अिुसूची 'III' के अिुसार प्रभाजित व्यजक्त/उपभोक्ता द्वारा दायर दािा दकए िािे की आिश्यकता के जबिा मापदंडों के जलए सभी प्रभाजित व्यजक्त/उपभोक्ताओं को स्ट्िचाजलत रूप स ेभुगताि दकया िाएगा। बिते दक कोई भी व्यजक्त िो अिुसूची 3 के अिुसार स्ट्िचाजलत मुआििे के जलए अिजधकृत मापदण्डों के जलए इि जिजियमों म ें जिर्दिष्ट कायिजिष्पादि मािकों को पूरा करि े म ें जितरण लाइसेंसधारी की जिफलता के द्वारा प्रभाजित[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 7 होता ह ै और िो मआु ििे का दािा करि े का इच्छुक ह,ै एसएमएस, ऑिलाइि पंिीकरण, िेब चैट सुजिधा और मोबाइल एप्लीकेिि (व्यजक्तगत रूप स े या टोल फ्री िम्बर के माध्यम स)े इलैक्ट्रॉजिक रूप स/े जडजिटल रूप स े या पोस्ट्टल सेिा के माध्यम स े जिष्पादि मािकों को पूरा करि े म ें जितरण लाइसेंसधारी की जिफलता के कारण प्रभाजित होिे की जतजथ स े साि (60) ददि के भीतर उस जितरण लाइससें धारी के पास दािा दायर करेगा। इसके अलािा बित े दक अिुसचू ी III के अिुसार मुआििा केिल उि प्रभाजित व्यजक्तयों/उपभोक्ताओं को दये होगा जिन्होंिे जपछल े एक (1) िषि म ें जितरण लाइसेंसधारी को जबिा दकसी देरी के प्रत्येक जबल का भुगताि अंजतम जतजथ स े पहले दकया ह ै या ऐस े मामलों म ें िहां आपूर्ति कम अिजध के जलए की गई ह,ै इस प्रकार की अल्प अिजध पर जिचार दकया िाएगा और ितिमाि जबल के जलए लाइससें धारी को दये राजि को छोड़कर कोई बकाया राजि दये िहीं हःै इसके अलािा बिते दक जपछल े एक (1) िष ि म,ें या ऐसे मामलों म ें िहां आपूर्ति कम अिजध के जलए की गई िहा ं उस अल्प अिजध पर जिचार दकया िाएगा, जिि व्यजक्तयों/उपभोक्ताओं िे दये जतजथ के भीतर जबलों का भुगताि िहीं दकया ह,ै लेदकि जिलम्ब िल्ु क के साथ देरी स े भुगताि दकया ह ै और ितिमाि जबल की राजि को छोड़ कर कोई भगु ताि बकाया िहीं ह,ै इस प्रकार के प्रभाजित व्यजक्त/उपभोक्ता िो मुआििे का दािा करिे के इच्छुक ह,ैं एसएमएस, ऑिलाइि पंिीकरण, िेब चैट सजु िधा और मोबाइल एप्लीकेिि (व्यजक्तगत रूप स े या टोल फ्री िम्बर के माध्यम स)े इलैक्ट्रॉजिक रूप स/े जडजिटल रूप स े या पोस्ट्टल सेिा के माध्यम स े जिष्पादि मािकों को पूरा करि े म ें जितरण लाइसेंसधारी की जिफलता के कारण प्रभाजित होिे की जतजथ स े साि (60) ददि के भीतर उस जितरण लाइससें धारी के पास दािा दायर करेगा और इस प्रकार का प्रभाजित व्यजक्त/उपभोक्ता अिुसूची 'III' म ें जिर्दिष्ट मुआििा राजि की केिल आधी राजि को प्राप्त करिे का हकदार होगा। इसके अलािा बिते दक जितरण लाइसेंसधारी प्रभाजित व्यजक्त (यों) को जपछले मजहिों के जबडलंग साइकलो स े दािा करि े की जतजथ के बाद िब्ब े (90) ददिों के भीतर मआु ििा प्रदाि करेगा और इस प्रकार के मुआिि े की राजि का भुगताि दकया िाएगा या उपभोक्ता के भजिष्य के जबलों म ेंसमायोजित दकया िाएगा। इसके अलािा बित े दक जितरण लाइसेंसधारी द्वारा मुआििा भुगताि करि े के बारे म ें सूजचत करत े हुए उपभोक्ता के पास एक पुजष्ट संदेि भी भेिा िाएगा।

6.5.2 यदद प्रभाजित व्यजक्त इि जिजियमों के अतं गति जिर्दष्टि जिष्पादि के मािकों को पूरा करि े म ें जिफलता के जलए जितरण लाइसेंसधारी द्वारा स्ट्ित: मुआिि े का भगु ताि ि करिे स े व्यजथत ह ै या मआु िि े के जलए दािा दायर करिा चाहता ह,ै तो ऐसा व्यजक्त एसएमएस, , ऑिलाइि पंिीकरण, िेब-चैट सुजिधा और मोबाइल एजप्लकेिि (व्यजक्तगत रूप स े या टोल फ्री टेलीफोि िंबरों के माध्यम स)े के माध्यम स े इलेक्ट्रॉजिक/जडजिटल रूप स े या डाक सेिाओं के माध्यम स े संबंजधत जितरण लाइससें धारी के समि मआु ििा दये होिे की जतजथ स े साि (60) ददिों की अजधकतम अिजध के भीतर अपिी जिकायत जितरण लाइसेंसधारी के पास दिि कर सकता ह।ै बिते दक जितरण लाइसेंसधारी प्रभाजित व्यजक्त की जिकायत का समाधाि करेगा और प्रभाजित व्यजक्त(यों) को अपिा दािा दायर करि ेकी तारीख स े अजधकतम तीस (30) ददिों की अिजध के भीतर मुआििा प्रदाि करेगा;

इसके अलािा बित े दक जितरण लाइसेंसधारी द्वारा भगु ताि दकए िाि े के जलए उपभोक्ता द्वारा अभ्यािेदि पर/ उसके बाद उत्तरदायी होिे की जस्ट्थजत म,ें िजतपूर्त ि राजि अिुसचू ी 'III' म ें जिर्दष्टि राजि का 1.5 गिु ा होगी।

6.5.3 यदद जितरण लाइसेंसधारी मआु िि े का भगु ताि करि े म ें जिफल रहता ह ै या यदद प्रभाजित व्यजक्त अपिी जिकायतों का जििारण िहीं होि े स े व्यजथत ह,ै तो िह संबंजधत उपभोक्ता समय-समय पर लागू दकसी भी संिोधि सजहत अजधसूजचत प्रासंजगक जिजियमों के प्रािधाि के अिुसार जिकायत जििारण फोरम या लोकपाल के पास अपिी जिकायत के जििारण के जलए एक अभ्यािेदि कर सकता ह।ै बिते दक यदद उपभोक्ता जिकायत जििारण फोरम द्वारा मआु िि े के दाि े को बरकरार रखा िाता ह,ै तो इि जिजियमों की अिुसूची 'III' म ें आयोग द्वारा जिधािठरत मआु िि े को फोरम द्वारा या लोकपाल द्वारा लागू दकया िाएगा, अगर उपभोक्ता जिकायत जििारण फोरम के जखलाफ अपील दायर की िाती ह ै और भुगताि संबंजधत जितरण लाइसेंसधारी द्वारा दकया िािा ह:ै8 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] बिते यह भी दक अगर उपभोक्ता जिकायत जििारण फोरम या लोकपाल द्वारा मुआिि े के दाि े को बरकरार रखा िाता ह,ै तो मुआिि े की राजि अिुसूची 'III' म ें जिर्दष्टि राजि का दो (2) गुिा होगी। बिते यह भी दक इस तरह के मुआििे का भुगताि फोरम या लोकपाल, िैसा भी मामला हो, द्वारा िारी दकए गए जिदेि के िब्बे (90) ददिों के भीतर दकया िाएगा।

6.5.4 मआु िि े के सभी मामलों म,ें मुआििे का भुगताि जबिली की आपूर्ति के जलए ितिमाि या भजिष्य के जबलों के जिरुद्ध समायोिि द्वारा दकया िाएगा।

6.5.5 लाइसेंसधारी द्वारा भुगताि दकए गए मआु ििे को लाइसेंसधारी की िार्षिक रािस्ट्ि आिश्यकता (एआरआर) म ें िसूल करि े की अिुमजत िहीं दी िाएगी। अध्याय - 7: ठरपोट ि प्रस्ट्ततु करिा गारंटीकृत मािक

7.1.लाइसेंसधारी प्रत्येक जतमाही की समाजप्त स े 15 ददिों के भीतर आयोग को जिम्नजलजखत सूचिा प्रदाि करत े हुए जतमाही ठरपोटि प्रस्ट्ततु करेगा: क) इि जिजियमों के अिुबंध-I म ें ददए गए प्रारूप म ें गारंटीकृत मािकों (इि जिजियमों की अिुसचू ी-I म ें जिर्दष्टि ) के संदभि म ें लाइसेंसधारी द्वारा प्राप्त जिष्पादि स्ट्तर;

ख) जिष्पादि म ें सुधार के जलए दकए गए उपाय; और ग) इि जिजियमों के अिुबंध-I म ें ददए गए प्रारूप के अिुसार उि मामलों के जििरण जििम ें मुआििे का भुगताि दकया गया था। समग्र मािक

7.2 लाइसेंसधारी आयोग को प्रत्यके जतमाही की समाजप्त से 15 ददिों के भीतर जिम्नजलजखत िािकारी प्रदाि करते हुए जतमाही ठरपोटि प्रस्ट्ततु करेगा: क) इि जिजियमों के अिुबधं -II म ें ददए गए प्रारूप म ें समग्र मािकों (इि जिजियमों की अिुसूची-II म ें जिर्दिष्ट) के संदभ ि म ें प्राप्त जिष्पादि का स्ट्तर;

ख) समग्र मािकों द्वारा िाजमल दकए गए िेत्रों म ेंजिष्पादि म ेंसुधार के जलए लाइसेंसधारी द्वारा दकए गए उपाय; और ग) जिष्पादि प्रिेपिक्र के साथ इि जिजियमों की आिश्यकताओं को पूरा करिे के जलए पूंिीगत व्यय की आिश्यकता का अलग प्रिेपण। अध्याय 8: - घटिाओं का समाििे और बजहष्करण

8.1 एक जबिली रुकािट म ेंजितरण सबस्ट्टेिि स े उपभोक्ता मीटर तक जितरण प्रणाली म ेंकोई भी आउटेि िाजमल होगा, िो फैला हुआ ह,ै िो दक खराबी या जितरण लाइिों और/या रासं फामिर की जिफलता के दौराि सुरिात्मक उपकरणों की ठरडपंग के कारण हो सकता ह,ै और जिसके पठरणामस्ट्िरूप एक या अजधक उपभोक्ताओं को जबिली की आपूर्त ि का िुकसाि हो सकता ह।ै

8.2. जिम्नजलजखत घटिाओं के मामले म ेंइि जियमों म ें जिर्दष्टि जिष्पादि के मािक का प्रयोग जिलंजबत रहगे ा: क) युद्ध, जिद्रोह, िागठरक अिांजत, दंगे, बाढ़, चक्रिात, जबिली जगरि,े भूकंप या अन्य बल और हड़ताल, तालाबंदी, आग िैसी अप्रत्याजित घटिाए ँिो लाइसेंसधारकों के प्रजतष्ठािों और गजतजिजधयों को प्रभाजित करती ह;ैं ख) उत्पादि जिफलता या रांसजमिि िेटिकि जिफलता के कारण आउटेि;

ग) आउटेि िो राष्ट्रीय लोड प्रेषण केंद्र/िेत्रीय लोड प्रेषण केंद्र/राज्य लोड प्रषे ण केंद्र की सुजिधाओं की जिफलता के दौराि पैदा होते ह;ैं और घ) अन्य घटिाओं के कारण आउटेि जिन्ह ेंआयोग उजचत िोठटस और सुििाई के बाद अिुमोददत करेगा।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 9 अध्याय 9: - जिजिध

9. कठििाइयों को दरू करि ेकी िजक्त

9.1 यदद इि जिजियमों के दकसी भी प्रािधाि को प्रभािी करि े म ें कोई कठििाई उत्पन्न होती ह,ै तो आयोग, सामान्य या जििेष आदिे द्वारा, लाइसेंसधारकों को कुछ ऐसा करि े या करिािे का जिदेि दे सकता ह,ै िो आयोग की राय म ें कठििाइयों को दरू करि े के उद्दश्े य स ेआिश्यक या समीचीि हो।

10. जिरसि और बचत

10.1. यदद इि जिजियमों म ेंअन्यथा प्रािधाि िहीं ह,ै गोिा राज्य और केंद्र िाजसत प्रदेिों के जलए अपिाया गया संयुक्त जिद्युत जिजियामक आयोग (जितरण लाइसेंसधारी के जलए जिष्पादि का मािक) जिजियम 2009 और इसके संिोधिों को एतदद्वारा जिरस्ट्त दकया िाता ह।ै

10.2 इस तरह के जिरसि के बाििूद, इस तरह के जिरस्ट्त जिजियमों के अतं गति दकया गया कोई भी कायि या िाि े िाली या िुरू की गई कायििाही को इि जिजियमों के अंतगित इस सीमा तक दकया गया मािा िाएगा िहा ं तक यह अजधजियम और जियमों के साथ असगं त िहीं ह।ै

11. सिं ोधि करि ेकी िजक्त

11.1 आयोग, दकसी भी समय और ऐसे समय पर िसै ा िह उजचत समझे, इि जिजियमों के दकसी भी प्रािधाि म ें संिोधि, पठरितिि या सुधार कर सकता ह ैया इि जिजियमों म ें दकसी भी त्रुठट या दोष को दरू कर सकता ह।ै अिसु चू ी-I: जिष्पादि के गारंटीकृत मािक

1. कॉल सटें रों का सचं ालि क्रम जिकायत की प्रकृजत लाइससें धे ारी द्वारा जलया गया समय सख्ं या 1 उपभोक्ता कॉल के प्रजत पहली उपभोक्ता कॉल के जलए प्रजतदक्रया समय 3 जमिट होगा और जिधािठरत प्रजतदक्रया मािक समय के बाद प्रजतदक्रया समय में कोई देरी इि जिजियमों की अिुसूची-III के अिुसार मआु ििे के अधीि होगी। 2 उपभोक्ता कॉल का पंिीकरण और पहली प्रजतदक्रया के बाद उपभोक्ता कॉल का पंिीकरण 5 जमिट म ें परू ा जिकायत संख्या िारी करिा दकया िाएगा और जिधािठरत मािक समय के बाद कोई भी देरी इि जिजियमों की अिुसूची-III के अिुसार मुआिि े के अधीि होगी।

2. आपूर्त ि की पुनः बहाली क्रम जिकायत की प्रकृजत बहाली के जलए अजधकतम समय सीमा सख्ं या 1 फ्यूि उड़िा या एमसीबी का बंद • िहरी िेत्रों के जलए 4 घंटे के भीतर होिा • ग्रामीण िेत्रों के जलए 8 घंटे के भीतर • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 16 घंटे के भीतर 2 सर्ििस लाइि टूट गई / पोल स े • िहरी िेत्रों के जलए 6 घंटे के भीतर सर्ििस लाइि टूट गई। • ग्रामीण िेत्रों के जलए 12 घंटे के भीतर • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर 3 जडस्ट्रीब्यूिि िहां पोल बदलि े • िहरी िेत्रों के जलए 12 घंटे के भीतर लाइि/जसस्ट्टम की िरूरत िहीं • ग्रामीण िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर म ें फॉल्ट ह।ै • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 36 घंटे के भीतर • 6 घंटे के भीतर जबिली आपूर्ति की अस्ट्थायी बहाली िहां पोल बदलि े • िहरी िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर की िरूरत ह।ै • ग्रामीण िेत्रों के जलए 48 घंटे के भीतर • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 96 घंटे के भीतर • 6 घंटे के भीतर जबिली आपूर्ति की अस्ट्थायी बहाली10 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 4 एचटी मेन्स िहां पोल बदलि े • िहरी िेत्रों के जलए 12 घंटे के भीतर फेल की िरूरत िहीं • ग्रामीण िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर ह।ै • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 36 घंटे के भीतर • 6 घंटे के भीतर जबिली आपूर्ति की अस्ट्थायी बहाली िहा ं पोल बदलि े • िहरी िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर की िरूरत ह।ै • ग्रामीण िेत्रों के जलए 48 घंटे के भीतर • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 96 घंटे के भीतर • 6 घंटे के भीतर जबिली आपूर्ति की अस्ट्थायी बहाली 5 अंडरग्राउंड केबल का टूटिा • िहरी िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर • ग्रामीण िेत्रों के जलए 48 घंटे के भीतर • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 72 घंटे के भीतर 6 जितरण रांसफामिर जिफल/िल खराब हुए रांसफॉमिर को बदला िाएगा गया ह ै • िहरी िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर • ग्रामीण िेत्रों के जलए 48 घंटों के भीतर • दरू स्ट्थ ित्रे ों के जलए 96 घंटे के भीतर मोबाइल रांसफॉमिर या अन्य बैकअप स्रोत के भीतर आपूर्त ि की अस्ट्थायी बहाली • िहरी िेत्रों के जलए 6 घंटे के भीतर • ग्रामीण िेत्रों के जलए 12 घंटे के भीतर • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 24 घंटे के भीतर 7 जग्रड (33 केिी या 66 केिी) • 48 घंटे के भीतर मरम्मत कर आपूर्ति बहाल करिा। सबस्ट्टेिि म ें समस्ट्या • 6 घंटे के भीतर िैकजल्पक स्रोतों स े आपूर्ति बहाल करिा। • िैकजल्पक स्रोतों की ओिरलोडडंग से बचि े के जलए लोड िेडडंग के जलए रोस्ट्टर। 8 पािर रांसफामिर की जिफलता खराब हुए रांसफॉमिर को बदला िाएगा • िहरी ित्रे ों के जलए 24 घंटे के भीतर • ग्रामीण िेत्रों के जलए 48 घंटे के भीतर • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 96 घंटे के भीतर 9 जिधािठरत आउटेि की अिजध • लोड िेडडगं के अलािा िड्ये लू आउटेि की सूचिा 24 घंटे पहल े दी िािी चाजहए। • जिधािठरत आउटेि एक ददि म ें12 घंटे स ेअजधक िहीं होिा चाजहए।

3. आपर्ू त िकी गणु ित्ता क्रम जबिली आपर्ू त ि की जिफलता के बहाली के जलए अजधकतम समय सीमा सख्ं या कारण की प्रकृजत 1 िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि लाइसेंसधारी घोजषत िोल्टेि के संदभि म ें जिम्नािुसार जिधािठरत सीमा के भीतर उपभोक्ता को आपूर्त ि िरूु होि े के डबंद ुपर िोल्टेि बिाए रखगे ा:

• लो िोल्टेि (एलटी), +6% और -6% • उच्च िोल्टेि (एचटी), +6% और -9% • अजतठरक्त उच्च िोल्टेि (ईएचटी), +10% और -12.5% 2 िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि की जिकायत प्राप्त होिे पर, लाइसेंसधारी यह सत्याजपत करेगा दक क्ट्या जिकायत िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि जिर्दिष्ट सीमा से अजधक ह ै और पुजष्ट होिे पर समस्ट्या का समाधाि होता ह;ै • रांसफामिर पर स्ट्थािीय समस्ट्या के जलए 3 ददि के भीतर। • एलटी पर 15 ददिों के भीतर और एचटी जसस्ट्टम पर 30 ददिों के भीतर िहां िेटिकि का कोई जिस्ट्तार या िृजद्ध िाजमल िहीं ह।ै • जितरण प्रणाली के उन्नयि की आिश्यकता होिे पर 100 ददिों के भीतर। 3 औद्योजगक और कृजष उपभोक्ता उिकी तरफ स े कैपेजसटर को स्ट्थाजपत करि े की उम्मीद ह,ै अगर कैपेजसटर अपयािप्त िमता के ह ैंतो िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि के मुआििे का भुगताि िहीं दकया िाएगा।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 11

4. मीटरों की जिकायत ें क्रम जिकायत की प्रकृजत लाइससें धे ारी द्वारा जलया गया समय सख्ं या 1 मीटर की िुद्धता िांच को लके र लाइसेंसधारी जिकायत प्राप्त होिे के 30 ददिों के भीतर मीटर की दिि जिकायत िांच करेगा और यदद आिश्यक हुआ तो उसके बाद 15 ददिों के भीतर मीटर बदल ददया िायेगा। 2 खराब / अटके हुए मीटर के जलए जिकायत प्राप्त होि े के 15 ददि के अन्दर लाइसेंसधारी मीटर की िांच दिि की गई जिकायत करेगा और आिश्यकता पड़ि े पर 15 ददि के अन्दर मीटर बदल ददया िायेगा। 3 मीटर िलिे की जिकायत लाइसेंसधारी िले हुए मीटर को बायपास करिे की जिकायत प्राप्त होिे पर 6 घंट े के भीतर आपूर्ति बहाल करेगा और 15 ददिों के भीतर िया मीटर प्रदाि दकया िाएगा।

5. मीटर/सर्िसि लाइि को बदलिा क्रम जिकायत की प्रकृजत लाइससें धे ारी द्वारा जलया गया समय सख्ं या 1 मौिूदा पठरसर में सेिा किेक्ट्िि लाइसेंसधारी उपभोक्ता को अिमु ाजित लागत का जिरीिण और सूजचत को स्ट्थािांतठरत करिे या मौिूदा करेगा:

लाइिों के जलए अपिी लागत पर • िहरी िेत्रों के जलए 7 ददिों के भीतर बदलाि के जलए उपभोक्ता के • ग्रामीण िेत्रों के जलए 10 ददिों के भीतर अिुरोध। • दरू स्ट्थ िेत्रों के जलए 15 ददिों के भीतर िुल्कों के भगु ताि और आिश्यक अिापजत्त की जतजथ स:े मीटर/सर्ििस लाइि की जिडफ्टंग: 7 ददि

6. िए किक्ट्े िि/अजतठरक्त लोड क्रम जिकायत की प्रकृजत लाइससें धारी द्वारा जलया िाि ेिाला समय सख्ं या 1 ऐस े मामलों म ें िहां जबिली आपूर्त ि मौिूदा िेटिकि स े प्रदाि की िा सकती ह,ै लाइसेंसधारी आिेदक को आपर्ू त ि िारी करेगा:

• आिेदि प्राप्त होि े के 30 ददिों के भीतर 2 ऐस े मामलों म ें िहां जबिली आपूर्त ि के जलए जितरण मेन्स के जिस्ट्तार की आिश्यकता होती ह,ै लाइसेंसधारी आिेदि की प्राजप्त को स्ट्िीकार करेगा • दो ददिों के भीतर सुरिा की राजि और देय अन्य िुल्कों के बारे म ें आिेदक को जलजखत रूप म ें सूजचत करेगा • लो टेंिि के जलए आिेदि प्राप्त होि े के 7 ददिों के भीतर, • हाई टेंिि के जलए आिेदि प्राप्त होि े के 15 ददिों के भीतर और • एक्ट्स्ट्रा हाई टेंिि के जलए आिेदि प्राप्त होि े के 30 ददिों के भीतर। ऐस े मामलों म ें जबिली की आपूर्त ि लाइसेंसधारी द्वारा जिम्नािुसार जिर्दिष्ट समय सीमा के भीतर की िाएगी:

• लो टेंसि के जलए 30 ददिों के भीतर,12 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] • हाई टेंिि के जलए 90 ददिों के भीतर, • एक्ट्स्ट्रा हाई टेंिि के जलए 180 ददिों के भीतर, 3 िए किेक्ट्िि के जलए आिदे ि के लाइसेंसधारी आयोग को मामल े म,ें िहा ं आपूर्त ि के • इस तरह के आिेदि की प्राजप्त के 15 ददिों के भीतर, जिमाणि और जिस्ट्तार के जलए िए सबस्ट्टेिि के कमीिडिंग के जलए आिश्यक समय के साथ ऐस े सबस्ट्टेिि के जिमािण जिमािण और चाल ू करिे की के जलए एक प्रस्ट्ताि प्रस्ट्तुत करेगा और आयोग का अिुमोदि प्राप्त आिश्यकता ह;ै करेगा। लाइससें धारी आिेदक को जबिली की आपर्ू ति • आयोग द्वारा अिुमोददत समय अिजध के भीतर प्रदाि करेगा। बिते दक िहां ऐसा सबस्ट्टेिि आयोग द्वारा अिुमोददत जििेि योििा में िाजमल ह,ै लाइसेंसधारी को आयोग स े आग े कोई अिुमोदि लेिे की आिश्यकता िहीं होगी और ऐस े सबस्ट्टेिि का जिमािण परू ा करेगा। • ऐसी जििेि योििा म ें जिर्दिष्ट समय अिजध के भीतर। 4 ऐस े मामलों म ें िहां सबस्ट्टेिि लाइसेंसधारी आिेदक स े आिश्यक सुरिा प्राप्त करिे के बाद ही एक व्यजक्तगत उपभोक्ता को सबस्ट्टेिि का जिमािण िुरू करेगा। आपूर्त ि का जिस्ट्तार करिे के जलए लाइसेंसधारी, आपूर्त ि के जिस्ट्तार म ें देरी, यदद कोई हो, के जलए ह,ै जिम्मेदार िहीं होगा, यदद िह रास्ट्त े के अजधकार, भूजम के अजधग्रहण, या उपभोक्ता के दाजयत्ि म ें दरे ी के कारण ह,ै जिस पर लाइसेंसधारी का कोई उजचत जियंत्रण िहीं ह।ै

7. उपभोक्ता के किेक्ट्िि का हस्ट्तांतरण और सेिाओं का रूपांतरण लाइसेंसधारी उपभोक्ता के किेक्ट्िि के हस्ट्तांतरण, श्रेणी में पठरितिि और मौिूदा सेिाओं के एलटी से एचटी और इसके जिपरीत रूपांतरण के अिुरोध को जिम्नजलजखत समय-सीमा के भीतर प्रभािी करेगा:

क्रम जिकायत की प्रकृजत लाइसन्े सधारी द्वारा जलया गया समय सख्ं या 1 संपजत्त के स्ट्िाजमत्ि/अजधभोग म ें पठरितिि के पठरितिि दो जबडलंग चक्रों म ेंप्रभािी होगा। कारण उपभोक्ता के िाम म ेंपठरितिि। 2 कािूिी उत्तराजधकारी के जलए उपभोक्ता के पठरितिि दो जबडलंग चक्रों म ेंप्रभािी होगा। िाम का स्ट्थािांतरण। 3 भार म ें कमी लाइसेंसधारी, सत्यापि के बाद, आिेदि प्राप्त होिे के 30 ददिों के भीतर कम लोड की मंिरू ी दगे ा। 4 श्रेणी का पठरितिि लाइसेंसधारी आिेदि प्राजप्त की जतजथ स े 10 ददिों के भीतर पठरसर का जिरीिण कर श्रेणी पठरितिि करेगा।

8. जबिली की अस्ट्थायी आपर्ू त ि क्रम अिरु ोध की प्रकृजत लाइससें धारी द्वारा जलया िाि ेिाला समय सख्ं या 1 लाइसेंसधारी अिुरोध दकए गए किेक्ट्िि की तकिीकी व्यिहायिता की िांच करेगा और यदद व्यिहायि पाया िाता ह ै तो लोड को मंिूरी देगा और तदिुसार जडमाडं िोट िारी करेगा। • िहरी िेत्रों और ग्रामीण िेत्रों म ें आिेदि की स्ट्िीकृजत के 3 ददिों के भीतर और • दरू स्ट्थ िेत्रों म ें आिेदि की स्ट्िीकृजत के 7 ददिों के भीतर। यदद किेक्ट्िि तकिीकी रूप स े व्यिहायि िहीं पाया िाता ह,ै तो लाइसेंसधारी तकिीकी व्यिहायिता अध्ययि पूरा होि े के 3 ददिों के भीतर जलजखत रूप म ें आिेदक को सूजचत करेगा।[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 13 तकिीकी आधार पर 10 दकलोिाट तक का कोई किेक्ट्िि अस्ट्िीकार िहीं दकया िाएगा। 2 आिेदक को जडमांड जडमांड िोट प्राप्त होि े के 2 ददिों के भीतर, ऐसा ि करिे पर मंिूरी समाप्त हो िोट के अिुसार िाएगी। भुगताि करिा साथ ही लाइसेंसधारी, आिदे क के अिुरोध पर, आिेदि करते समय भुगताि होगा स्ट्िीकार कर सकता ह,ै िो खात े म ें प्राप्त दकया िाएगा और सभी व्यािसाजयक औपचाठरकताओं को पूरा करिे के अधीि होगा। लागू िुल्कों के भुगताि के बाद, लाइसेंसधारी आिेदि म ें जिर्दिष्ट जतजथ के अिुसार किेक्ट्िि को सदक्रय करेगा। 3 यदद पठरसर पर िब तक उपभोक्ता द्वारा दये राजि का भुगताि िहीं दकया िाता ह ै तब तक देय बकाया ह ैं अस्ट्थायी किेक्ट्िि स े इिकार दकया िा सकता ह।ै अस्ट्थायी किेक्ट्िि एक बार म ें 3 महीिे तक की अिजध के जलए ददया िाएगा, जिस े आिश्यकता के आधार पर आग े बढ़ाया िा सकता ह।ै अस्ट्थायी किेक्ट्िि प्रदाि करिे स े आिेदक के पि म ें स्ट्थायी किक्ट्े िि का दािा करिे का अजधकार िहीं बिता ह।ै

9. उपभोक्ता के जबल के बारे म ेंजिकायत क्रम अिरु ोध की प्रकृजत लाइससें धारी द्वारा जलया िाि ेिाला समय सख्ं या 1 जबल के बारे म ें जबिली के जबलों के संबंध म ें उपभोक्ता की जिकायत व्यजक्तगत रूप स े प्राप्त होि े पर जिकायत तुरंत और डाक द्वारा प्राप्त होिे पर 3 कायि ददिसों के भीतर लाइसेंसधारी पािती देगा। यदद दकसी अजतठरक्त िािकारी की आिश्यकता िहीं ह,ै तो लाइसेंसधारी जिकायत का समाधाि करेगा और जिकायत प्राप्त होि े के 7 ददिों के भीतर उपभोक्ता को पठरणाम की सूचिा देगा। यदद दकसी अजतठरक्त िािकारी की आिश्यकता होती ह,ै तो उस े प्राप्त दकया िाएगा, समस्ट्या का समाधाि दकया िाएगा और अजतठरक्त िािकारी प्राप्त होि े के 7 ददिों के भीतर, िो भी बाद म ें हो, उपभोक्ता को सूजचत दकया िाएगा।

10. जबिली किक्ट्ै िि को काटिा क्रम जिचार के अतं गति मद्दु े लाइससें धारी द्वारा जलया िाि ेिाला समय सख्ं या 1 किैक्ट्िि को काटिे के जलए लाइसेंसधारी किैक्ट्िि को काटिे के जलए अिुरोध प्राप्त होिे पर आपूर्त ि अिुरोध प्राप्त करिा काट देगा • िहरी िेत्रों म ें आिेदि प्राप्त होि े के 3 ददिों के भीतर, • ग्रामीण िेत्रों म ें आिेदि प्राप्त होि े के 7 ददिों के भीतर और • दरू स्ट्थ िेत्रों म ें आिेदि प्राप्त होि े के 10 ददिों के भीतर। लाइसेंसधारी को काटे गए किेक्ट्िि के जिरुद्ध बकाया राजि के बारे म ें उपभोक्ता को सूजचत करिा चाजहए • िहरी िेत्रों और ग्रामीण ित्रे ों म ें किैक्ट्िि काटिे की तारीख स े 7 ददिों के भीतर, और • दरू स्ट्थ िेत्रों म ें किेक्ट्िि काटिे की जतजथ स े 15 ददिों के भीतर। लाइसेंसधारी द्वारा अजग्रम उपभोग िमा/उपभोग प्रजतभूजत तथा मीटर प्रजतभूजत के साथ "अदेयता प्रमाण पत्र" की िापसी की िािी चाजहए • िहरी िेत्रों और ग्रामीण िेत्रों म ें उपभोक्ता द्वारा बकाया सभी दये राजि के भगु ताि की तारीख स े30 ददिों के भीतर, और • दरू स्ट्थ िेत्रों म ें उपभोक्ता द्वारा बकाया सभी दये राजि के भगु ताि की जतजथ स े 45 ददिों के भीतर।14 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4]

11. आपर्ू त िको काटि/ेपिु : िोड़ि ेस ेसंबजं धत मद्दु े क्रम जिचार के अतं गति मद्दु े लाइससें धारी द्वारा जलया िाि ेिाला समय सख्ं या 1 उपभोक्ता द्वारा दये राजि का लाइसेंसधारी को दये राजि का भुगताि करिे के जलए 15 ददि का िोठटस भुगताि। देिा होगा और यदद भुगताि िहीं दकया िाता ह,ै तो लाइसेंसधारी िोठटस की अिजध समाप्त होि े पर उपभोक्ता के किैक्ट्िि को काट सकता ह।ै 2 पुि: किेक्ट्िि के जलए अिरु ोध यदद किेक्ट्िि काटि े के बाद उपभोक्ता छह महीि े की अिजध के भीतर पुि:

किेक्ट्िि के जलए अिुरोध करता ह,ै तो लाइसेंसधारी जपछल े बकाया और पुिःकिेक्ट्िि िुल्क के भगु ताि के 5 ददिों के भीतर उपभोक्ता के किैक्ट्िि को दफर स े िोड़ दगे ा। तथाजप, यदद उपभोक्ता किेक्ट्िि काटि े के छह महीिे के बाद पुि: किेक्ट्िि के जलए अिुरोध करता ह,ै तो किेक्ट्िि केिल तभी िोड़ा िाएगा िब िए किेक्ट्िि के मामले म ें आिश्यक सभी औपचाठरकताओं का उपभोक्ता द्वारा अिुपालि दकया िाता ह,ै जिसम ें बकाया राजि का भगु ताि भी िाजमल ह।ै सर्ििस लाइि िुल्क, सुरिा िमा आदद, िो भी लाग ू हो का भुगताि करिा होगा। 3 उपभोक्ता ििीितम जबल लाइसेंसधारी को जििेष रीडडंग लेिी होगी और 7 ददिों के भीतर जबडलंग चाहत े ह ैं की जतजथ तक सभी बकाया सजहत अंजतम जबल तैयार करिा होगा। 4 लाइसेंसधारी ऐसे उपभोक्ता की िहरी िेत्रों और ग्रामीण िेत्रों म ें उपभोक्ता द्वारा भगु ताि के प्रमाण के जिद्युत आपूर्ति बहाल करेगा, उत्पादि की प्राजप्त के 8 काय ि घटं ों के भीतर, और जिसकी जबिली जबलों का दरू स्ट्थ िेत्रों म ें उपभोक्ता द्वारा भुगताि के प्रमाण के 24 काय िघंटों के भीतर। भुगताि ि करिे के कारण आपूर्ति काट दी गई हो, इस अिुसूची म ेंजिधािठरत समय सीमा की तुलिा उस समय स ेकी िाएगी िब उपभोक्ता सिे ाओं के जलए कॉल सटें र म ें जिकायत दिि की िाती ह।ै अिसु चू ी-II: जिष्पादि के समग्र मािक समग्र मािक गारंटीकृत मािक मापदंड भूभाग का समय कोड संदभि प्रकार सीमा

1. 2(1) सामान्य फ़्यूज़ बंद: लाइसेंसधारी जिर्दिष्ट समय सीमा के भीतर िहरी ित्रे 2 घंटे फ़्यूज़-ऑफ कॉल के प्रजतित को कुल कॉल के 98% की सीमा तक ग्रामीण 3 घंटे बिाए रखेगा। ित्रे दरू दराि के 6 घंटे िेत्रों

2. 2(2) ओिरहडे लाइि/केबल ब्रेकडाउि: लाइससें धारी लाइि ब्रेकडाउि िहरी ित्रे 3 घंटे के कम स े कम 95% मामलों म ें जिर्दष्टि समय सीमा के भीतर ग्रामीण 5 घंटे जबिली आपूर्त ि की बहाली सुजिजित करेगा। ित्रे दरू दराि के 18 घंटे िेत्रों म ें

3. 2(3) अंडरग्राउंड केबल ब्रेकडाउि: लाइसेंसधारी लाइि ब्रेकडाउि के िहरी ित्रे 9 घंटे[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 15 कम स े कम 95% मामलों म ें जिर्दिष्ट समय सीमा के भीतर ग्रामीण 9 घंटे ित्रे जबिली आपूर्त ि की बहाली सुजिजित करेगा। दरू दराि के 30 घंटे ित्रे

4. 2(4) जितरण रांसफामरि की जिफलता: लाइसेंसधारी जिर्दष्टि समय िहरी ित्रे 10 घंटे सीमा के भीतर बदल े गए जितरण रांसफामरि के प्रजतित को कुल ग्रामीण 18 घंटे जितरण रांसफामरि जिफलताओं के 95% स ेअजधक बिाए रखेगा। ित्रे दरू दराि के 42 घंटे ित्रे

5. 2(5) जबलों का भगु ताि ि करि े के कारण किैक्ट्िि काटि े के बाद िहरी ित्रे 3 घंटे आपूर्ति का पुि: किेक्ट्िि: लाइसेंसधारी को कम स े कम 95% ग्रामीण 3 घंटे मामलों म ें जिर्दष्टि जिष्पादि के मािकों को प्राप्त करिा होगा। ित्रे दरू दराि के 10 घंटे ित्रे अिसु जू चत आउटेि की अिजध: लाइसेंसधारी कम स े कम 95% मामलों म ें अिुसूची-I की धारा 2.9 म ें जिर्दष्टि जिष्पादि

6. के मािकों को प्राप्त करेगा।

7. मीटर/सर्िसि लाइि को बदलिा: लाइसेंसधारी कम स े कम 95% मामलों म ें अिुसूची-I की धारा 5 म ें जिर्दष्टि जिष्पादि के मािकों को प्राप्त करेगा।

8. िया किक्ट्े िि/अजतठरक्त लोड: लाइसेंसधारी कम स े कम 95% मामलों म ें अिुसूची-I की धारा 6 म ें जिर्दष्टि जिष्पादि के मािकों को प्राप्त करेगा।

9. स्ट्िाजमत्ि का हस्ट्तातं रण और श्रणे ी म ें पठरितिि : लाइसेंसधारी कम स े कम 95% मामलों म ें अिुसूची-I की धारा 7 म ें जिर्दिष्ट जिष्पादि के मािकों को प्राप्त करेगा।

10. जबिली की अस्ट्थायी आपर्ू त:ि लाइससें धारी कम स े कम 95% मामलों म ें अिुसूची-I की धारा 8 म ें जिर्दिष्ट जिष्पादि के मािकों को प्राप्त करेगा।

11. आपर्ू त ि को काटिा: लाइसेंसधारी कम स े कम 95% मामलों म ें अिुसूची-I की धारा 10 म ें जिर्दिष्ट जिष्पादि के मािकों को प्राप्त करेगा।

12. दोषपणू ि मीटर: लाइससें धारी सेिा म ें मीटरों की कुल संख्या म ें खराब मीटरों का प्रजतित 3% स े कम रखगे ा।

13. जबडलगं की गलजतया:ँ लाइसेंसधारी िारी दकए गए जबलों की कुल संख्या म ें संिोधिों की आिश्यकता िाल े जबलों का प्रजतित 0.1% तक बिाए रखगे ा।

14. स्ट्रीट लाइट की खराबी: लाइससें धारी जिकायत का पता लगािे या प्राप्त होिे के 24 घंटे के भीतर, िो भी पहले हो, स्ट्रीट लाइट की खराबी को िीक करेगा, और कम स ेकम 95% मामलों म ें जिष्पादि के इस मािक को प्राप्त करेगा।

15. लोड िडे डंगः जबिली की कमी की जस्ट्थजत म ें लाइसेंसधारी लोड िेडडगं योििा आयोग को प्रस्ट्तुत कर उसकी मंिूरी लेगा। लाइसेंसधारी इस े कम स ेकम 48 घंटे पहले समाचार पत्र म ें प्रकाजित करेगा। जिश्वसिीयता सचू काकं

16. आयोग जितरण प्रणाली की जिश्वसिीयता के जिष्पादि को दि ि करेगा और ठरपोर्टिंग की एक समाि प्रणाली लाग ू करेगा। सभी लाइसेंसधाठरयों पर समाि जिश्वसिीयता सूचकांक लागू दकया िाएगा । आयोग द्वारा जिधािठरत जिष्पादि लक्ष्य स्ट्तर प्रत्येक लाइसेंसधारी के जलए अजद्वतीय होगा िो प्रारंभ म ें लाइसेंसधारी के जपछले जिष्पादि पर आधाठरत होगा ।

17. लाइसेंसधाठरयों द्वारा प्रस्ट्तुत सूचिा के आधार पर, आयोग प्रजतिषि जिश्वसिीयता सूचकांकों के जलए लक्ष्य स्ट्तरों को अजधसूजचत करेगा। लाइसेंसधारी के िास्ट्तजिक जिष्पादि की लक्ष्यों के साथ तलु िा करिे के जलए लाइसेंसधारी का िार्षिक मूल्यांकि दकया िाएगा ।16 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4]

18. लाइसेंसधारी िहरी िेत्रों, ग्रामीण एि ं कृजष फीडरों सजहत अन्य िगर िेत्रों के जलए अलग स े जिम्नजलजखत जितरण जिश्वसिीयता सूचकांकों की गणिा करेगा: क) जसस्ट्टम औसत रुकािट आिृजत्त सूचकांक (एसएआईएफआई): लाइसेंसधारी अिुसूची II (19) म ें जिर्दिष्ट सूत्र और पद्धजत के अिुसार मल्ू य की गणिा करेगा। ख) जसस्ट्टम औसत रुकािट अिजध सूचकांक (एसएआईडीआई): लाइससें धारी अिसु चू ी II (19) म ें जिर्दष्टि सूत्र और पद्धजत के अिुसार मल्ू य की गणिा करेगा। ग) िजणक औसत रुकािट आिृजत्त सूचकांक (एमएआईएफआई): लाइसेंसधारी अिुसूची II (19) म ें जिर्दिष्ट सूत्र और पद्धजत के अिुसार मल्ू य की गणिा करेगा। जिश्वसिीयता सचू काकं की गणिा करि े की जिजध

19. कृजष फीडरों को छोड़कर आपूर्त ि िेत्र म ें सभी 11केिी फीडरों को प्रत्येक महीि े के जलए ढेर करके और दफर प्रत्येक फीडर के जलए उस महीिे म ें सभी आपूर्त ि बाधाओं की सख्ं या और अिजध को िोड़कर, लाइसेंसधारी के जलए सूचकांकों की गणिा की िाएगी। इसके बाद सूचकांकों की गणिा जिम्नजलजखत सूत्रों का उपयोग करके की िाएगी:

क) एसएआईएफआई = ख) एसएआईडीआई = ग) एमएआईएफआई = िहाँ, A = महीिे के जलए i फीडर पर जिरंतर रुकािटों की कुल संख्या (प्रत्येक 5 जमिट से अजधक) । i Bi = महीिे के जलए i फीडर पर सभी जिरंतर रुकािटों (प्रत्येक 5 जमिट स े अजधक) की कुल अिजध Ci = महीिे के जलए i फीडर पर कम समय की रुकािटों की कुल संख्या (प्रत्येक 5 जमिट स े कम या 5 जमिट के बराबर) Ni = प्रत्येक रुकािट के कारण प्रभाजित i फीडर का किेक्ट्टेड लोड Nt = लाइसेंसधारी के आपूर्त ि िेत्र म ें 11केिी पर कुल िुड़ा भार n = लाइसेंसधारी के आपर्ू ति िेत्र म ें 11केिी फीडरों की संख्या (कृजष फीडरों को छोड़कर) ठटप्पणी:

(क) फीडरों को श्रेणी-I िहरों और ग्रामीण सजहत अन्य कस्ट्बों के िेत्र म ें अलग दकया िािा चाजहए और प्रत्यके महीिे के जलए सूचकांकों के मल्ू य को अलग स े ठरपोटि दकया िािा चाजहए। (ख) लाइसेंसधारी कृजष फीडरों के जलए अलग स े इि सूचकांकों के मूल्य की गणिा करेगा। सूचकांकों की गणिा की पद्धजत अन्य फीडरों के समाि रहगे ी। अिसु चू ी-III: मआु ििा लाइसेंसधारी द्वारा इि जिजियमों की अिुसूची-I म ें जिजिर्दष्टि जिष्पादि के गारंटीिुदा मािकों को परू ा करि े म ें जिफल रहिे की जस्ट्थजत म,ें उपभोक्ता को िजतपूर्त ि देय होगी, िैसा दक िीच े दी गई ताजलका म ें दिािया गया ह।ै उपभोक्ता को स्ट्िचाजलत रूप स े जचजन्हत मापदंडों के जलए मुआििा ददया िाएगा और जिसकी दरू स े जिगरािी की िा सकती ह ै िब जितरण लाइससें धारी के जिष्पादि म ें चूक को सफलतापूििक जिधाठि रत दकया िा सकता ह:ै क्रम सख्ं या एसओपी मापदंड यदद घटिा एकल यदद घटिा एक स े मआु ििा उपभोक्ता को प्रभाजित अजधक उपभोक्ताओं को (स्ट्िचाजलत/मिै ु करती ह ैतो व्यजक्त को दये प्रभाजित करती ह ैतो अल) मआु ििा व्यजक्तयों की सख्ं या जिन्ह ें मआु ििा दये ह ै[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 17 कॉल सटें र का सचं ालि 1 उपभोक्ता कॉल के प्रजत चूक के प्रत्येक मामल े म ें लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत पहली प्रजतदक्रया 20 रुपय े 2 उपभोक्ता कॉल का चूक के प्रत्येक मामल े म ें लाग ूिहीं ह ै स्ट्िचाजलत पंिीकरण और डॉकेट िंबर 20 रुपय े िारी करिा आपर्ू त ि की बहाली 3 सामान्य फ़्यूज़ उड़िा अजधकतम जिर्दष्टि समय अजधकतम जिर्दिष्ट समय मैन्युअल सीमा के बाद प्रत्येक घंटे सीमा के बाद प्रत्येक घंटे की देरी के जलए रु. 20 की देरी के जलए रु. 10 4 ओिरहडे लाइि / केबल अजधकतम जिर्दष्टि समय अजधकतम जिर्दिष्ट समय मैन्युअल ब्रेकडाउि सीमा के बाद प्रत्येक घंटे सीमा के बाद प्रत्येक घंटे की देरी के जलए रु. 20 की देरी के जलए रु. 10 रुपय े 5 अंडरग्राउंड केबल टूटिा अजधकतम जिर्दष्टि समय अजधकतम जिर्दिष्ट समय मैन्युअल सीमा के बाद जडफॉल्ट के सीमा के बाद जडफॉल्ट प्रत्येक ददि के जलए रु.30 के प्रत्येक ददि के जलए रु. 15 6 जितरण रांसफामिर म ें अजधकतम जिर्दष्टि समय अजधकतम जिर्दिष्ट समय मैन्युअल खराबी सीमा के बाद चूक के सीमा स े परे चूक के प्रत्येक ददि के जलए रु.30 प्रत्येक ददि के जलए 15 रुपए 7 (क) अिुसूजचत आउटेि की चूक के प्रत्येक मामल े म ें प्रत्येक उपभोक्ता को 30 मैन्युअल अजधकतम अिजध 80 रुपय े रुपए 7 (ख) एक िषि म ें अिुसूजचत चूक के प्रत्येक मामल े म ें प्रत्येक उपभोक्ता को मैन्युअल आउटेि की संख्या 100 रुपय े 100 रुपए आपर्ू त ि की गणु ित्ता 8 िेटिकि के जिस्ट्तार/संिधिि अजधकतम जिर्दष्टि समय अजधकतम जिर्दिष्ट समय मन्ै युअल की आिश्यकता िहीं होि े सीमा के बाद चूक के सीमा के बाद चूक के पर िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि प्रत्येक घंटे के जलए 20 प्रत्येक घंटे के जलए 10 और रांसफॉमिर पर स्ट्थािीय रुपए रुपए समस्ट्या की पहचाि की गई गलती िाजमल ह ै 9 िेटिकि के जिस्ट्तार/िृजद्ध की मैन्युअल जस्ट्थजत म ें िोल्टेि म ें उतार- चढ़ाि की आिश्यकता होती ह ै 10 सबस्ट्टेिि के जिमािण की मैन्युअल आिश्यकता होि े पर िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि मीटर की जिकायत 11 मीटर रीडडगं अजधकतम जिर्दष्टि समय लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत सीमा के बाद चूक के प्रत्येक ददि के जलए 80 रुपय े18 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 12 मीटर जिरीिण और बदलिा चूक के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत जलए 50 रुपय े 13 िले हुए मीटर को बदलिा चूक के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत जलए 50 रुपय े मीटर/जसस्ट्टम लाइि का बदलिा 14 मीटर/जसस्ट्टम लाइि का चूक के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत बदलिा जलए 50 रुपय े उपभोक्ताओं के जलए िया किक्ट्ै िि/अजतठरक्त लोड/ अस्ट्थाई किक्ट्ै िि 15 िया किेक्ट्िि/अजतठरक्त चूक के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत लोड िहां मौिूदा िेटिकि स े जलए 100 रुपय े आपूर्ति की िा सकती ह ै 16 िया किेक्ट्िि/अजतठरक्त चूक के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत भार िहां िेटिकि के जलए 200 रुपय े जिस्ट्तार/िृजद्ध के बाद आपूर्त ि प्रदाि की िा सकती ह ै 17 आपूर्ति बढ़ाि े के जलए चूक के प्रत्यके ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत सबस्ट्टेिि का जिमािण जलए 500 रुपय े 18 अस्ट्थायी किेक्ट्िि िारी चूक के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत करिा जलए 100 रुपय े स्ट्िाजमत्ि का हस्ट्तातं रण, श्रणे ी का पठरितिि 19 िाम, स्ट्िाजमत्ि का जडफॉल्ट के प्रत्येक ददि के लाग ूिहीं ह ै स्ट्िचाजलत हस्ट्तांतरण जलए 50 रुपय े 20 श्रेणी का पठरितिि जडफॉल्ट के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत जलए 50 रुपय े उपभोक्ता जबल की जिकायत 21 उपभोक्ता जबल की जडफॉल्ट के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत जिकायत का जििारण जलए 20 रुपय े आपर्ू त ि को बदं करिा 22 जबिली आपर्ू त ि को काटिा जडफॉल्ट के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत जलए 50 रुपय े 23 सुरिा िमा आदद की जडफॉल्ट के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत िापसी। जलए 50 रुपय े 24 अदेयता प्रमाण पत्र िारी जडफॉल्ट के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत करिा जलए 50 रुपय े जबलों का भगु ताि ि करि े के कारण किक्ट्े िि काटि े के बाद किक्ट्ै िि को दफर स ेिोड़िा 25 किेक्ट्िि कटि े के बाद पुि: जडफॉल्ट के प्रत्येक ददि के लाग ू िहीं ह ै स्ट्िचाजलत किेक्ट्िि िोड़िा जलए 50 रुपय े आयोग के आदेि द्वारा। िी. के. धर, (िके ेएएस) सजचि [जिज्ञापि-III/4/असा./156/2023-24][भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 19 अिुबंध - I (ठरपोटि के जलए प्रारूप- गारंटीकृत मािक) आयोग को त्रमै ाजसक आधार पर गारंटीकृत मािकों के जलए जिष्पादि स्ट्तरों की ठरपोट ि करि े के जलए लाइससें धारी द्वारा जिम्न प्रारूप का उपयोग दकया िाएगा:

जतमाही म ें जििारण की गई ज स ख्ं य ाग म स द भा ा ंर ि िंट की क ृत ग म ि प रैका ार ां मट ी ी ट र ल ज ( स . )ि ंंज ब कत ा य त ेंज ज म प त ेंछ म ाल ही ी ( स . )ं म प्र ज त िाें प्तम का ाह यी त ें क ज ( स .

)िु ंल क ा य त ें भ ी त रजि ि म क ेाी िए कस ोंकायत स क भ ेम ी तय रों क ि ज िी धए ास िठ र ती स अ ज ध कंख्य ज ध ठ स य स रि ा म ेतिा ( स ंख् य ासंख् क ज क क िुल ा ीय त ोंया ज ि क ग ि ा ईीर ण) ल ज ( स . )ि ंंज ब कत ा य त ें 1 उपभोक्ता कॉल के जलए पहली प्रजतदक्रया 2 उपभोक्ता कॉल का पंिीकरण और जिकायत संख्या िारी करिा 2 (1) फ्यूि उड़ गया या एमसीबी िहरी ित्रे बंद हो गया ग्रामीण ित्रे दरू स्ट्थ िेत्र 2 (2) सर्ििस लाइि टूट गई / पोल िहरी ित्रे स े सर्ििस लाइि टूट गई। ग्रामीण ित्रे दरू स्ट्थ ित्रे 2 (3) जडस्ट्रीब्यूिि लाइि/जसस्ट्टम म ें फॉल्ट 2 (4) एचटी मेन्स फेल 2 (5) अंडरग्राउंड केबल का टूटिा िहरी ित्रे ग्रामीण ित्रे दरू स्ट्थ ित्रे 2 (6) जितरण रांसफामिर िहरी ित्रे जिफल/िल गया ग्रामीण ित्रे दरू स्ट्थ ित्रे 2 (7) जग्रड (33 केिी या 66 केिी) सबस्ट्टेिि म ें समस्ट्या 2 (8) रांसफामिर की खराबी िहरी ित्रे ग्रामीण ित्रे दरू स्ट्थ ित्रे 2 (9) जिधािठरत आउटेि की अिजध 3 (1) िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि 3 (2) िोल्टेि म ें उतार-चढ़ाि की जिकायत 3 (3) औद्योजगक और कृजष उपभोक्ता 4 (1) मीटर की िुद्धता िांच को लेकर जिकायत दि ि 4 (2) खराब / अटके हुए मीटर के जलए दि ि की गई जिकायत 4 (3) मीटर िलि े की दि ि जिकायत 5 मौिूदा पठरसर म ें सेिा िहरी ित्रे किेक्ट्िि को स्ट्थािांतठरत ग्रामीण ित्रे करिे या मौिदू ा लाइिों के दरू स्ट्थ ित्रे जलए अपिी लागत पर20 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] बदलाि करिािे के जलए उपभोक्ता के अिुरोध। उपभोक्ता कॉल के जलए पहली प्रजतदक्रया उपभोक्ता कॉल का पंिीकरण और जिकायत संख्या िारी करिा 6 िया किेक्ट्िि/अजतठरक्त लोड 7 िाम, स्ट्िाजमत्ि का हस्ट्तांतरण लोड म ेंकमी श्रेणी का पठरितिि 8 अस्ट्थायी किक्ट्े िि िारी िहरी ित्रे करिा ग्रामीण ित्रे जबडलंग जिकायत दरू स्ट्थ ित्रे आपूर्ति काटिा 9 जबडलंग जिकायत 10 िहरी ित्रे आपूर्ति का जिच्छेदि - ग्रामीण ित्रे किेक्ट्िि काटि े के जलए प्राप्त दरू स्ट्थ ित्रे अिुरोध के अिुसार। 11 आपूर्त ि का जिच्छेदि - जबल िहरी ित्रे का भुगताि ि करि े के ग्रामीण ित्रे कारण दरू स्ट्थ िेत्र 12 पुिः किेक्ट्िि के जलए िहरी ित्रे अिुरोध ग्रामीण ित्रे दरू स्ट्थ ित्रे िहरी ित्रे ग्रामीण ित्रे अिुबंध -I भाग-2 (जितरण एसओपी रेपोर्टिंग प्रारूप भगु ताि दकए गए मुआििे का जििरण लाइससें धारी/फ्रेंचाईिी का िाम:

पहली/दसू री /तीसरी/चौथी जतमाही के जलए: क्रम सकिल/फ्रेंचाइिी सकिल/फ्रैंचाइिी ित्रे म ें मुआििे का भुगताि दकया गया स्ट्िचाजलत मआु ििा संख्या ित्रे का िाम उपभोक्ताओं की संख्या दािा मुआििा उ उ उ कप र कप र कप र सीभ ो ा ज ि सीभ ो ा ज ि सीभ ो ा ज ि ंख्क्त ( ंख्क्त ( ंख्क्त ( या रु या रु या रु ाओं ) ाओं ) ाओं ) कुल[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 21 अिुबंध-II (ठरपोर्टिंग प्रारूप- समग्र मािक) लाइससें धारी प्रत्यके जतमाही म ेंसमग्र मािकों के सबं धं म ेंसचू िा जिम्नजलजखत प्रारूप म ेंआयोग को प्रस्ट्ततु करेगा:

स ंख् य ा स म स ा ंम दि भग्र क ि प ैर ा म ी ट र स म ाम िग्र क क स ( क ) ंख्ी य ा म ल ज िें ंज ब कत ा य त ोंस ख् ( क ) यं ाज क ि त ी ुरुम आा ह तीज त क क ि ुों ी लक ा य द क ग ि ईीि उ द्व ाप रभ ाो क्त ा ओं इ ज म तस ेंम ा ह ी स ग = क + ख ) ंख् (य ा ज क क क ि ुला ीय तक स ु ंख्ल य ा ग ज क िई ीक ा य त ों भ ज क ि ीी ित ार र ण ज स क ि ेमध या िठ र त स म क ज लेाम ि एग्र क ों स ंख् य ा ल ज क ि ींज ब कत ा य त ों ज क अ म त े ेंंतम ा ह ी 1 सामान्य फ्यूि उड़िा िहरी ित्रे ग्रामीण ित्रे दरू दराि के िेत्र 2 ओिरहडे लाइि/केबल िहरी ित्रे ब्रेकडाउि ग्रामीण ित्रे दरू दराि के ित्रे 3 भूजमगत केबल टूटिा िहरी ित्रे ग्रामीण ित्रे दरू दराि के ित्रे 4 जितरण रांसफामिर की िहरी ित्रे खराबी ग्रामीण ित्रे दरू दराि के ित्रे 5 जबलों का भगु ताि ि करि े िहरी ित्रे के कारण किेक्ट्िि काटि े ग्रामीण ित्रे के बाद आपूर्ति का पुि:

किेक्ट्िि दरू दराि के ित्रे 6 जिधािठरत आउटेि की अिजध 7 मीटर/सर्ििस लाइि को बदलिा 8 िया किेक्ट्िि/ अजतठरक्त भार 9 स्ट्िाजमत्ि का हस्ट्तांतरण और श्रेणी म ें पठरितिि 10 जबिली की अस्ट्थायी आपूर्त ि 11 आपूर्ति का बंद होिा 12 जबडलंग की गलजतयाँ जिश्वसिीयता सूचकांकों पर जतमाही ठरपोटि प्रस्ट्ततु करिे का प्रोफामाि इस प्रकार होगा:22 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] क्रम N = प्रत्यके बाधा स े A = महीि ेके जलए i फीडर N = लाइससें धारी के = ∑( A* N ) कृजष एसएआईएफआई i i t i i सं प्रभाजित i फीडर स े पर जिरंतर रुकािटों की कुल आपर्ू त िित्रे म ें11 केिी फीडरों को छोड़कर = (2) / (1) ख्या िड़ु ा लोड सख्ं या (प्रत्यके 5 जमिट स े पर कुल किक्ट्े टेड लोड सभी 11 फीडरों के अजधक)। (1) जलए (2) 1 ..

i ..

N क्रम N = प्रत्यके बाधा स े B = महीि ेके जलए i फीडर N = लाइससें धारी के = ∑( B * N) कृजष एसएआईएफआई i i t i i सं प्रभाजित i फीडर स े पर जिरंतर रुकािटों की कुल आपर्ू त िित्रे म ें11 केिी फीडरों को छोड़कर = (2) / (1) ख्या िड़ु ा लोड सख्ं या (प्रत्यके 5 जमिट स े पर कुल किक्ट्े टेड लोड सभी 11 फीडरों के अजधक)। (1) जलए

(2) 1 .. i ..

N क्रम N = प्रत्यके बाधा C = महीि ेके जलए i फीडर N = लाइससें धारी = ∑( C * N ) कृजष सएआईएफआई i i t i i सख्ं या स ेप्रभाजित i फीडर पर जिरंतर रुकािटों की कुल के आपर्ू त िित्रे म ें11 फीडरों को छोड़कर = (2) / (1) स ेिड़ु ा लोड सख्ं या (प्रत्यके 5 जमिट स े केिी पर कुल सभी 11 फीडरों के अजधक)। किक्ट्े टेड लोड जलए (2)

(1) 1 .. i ..

N अिुबंध – III जिकायत कायालि य म ें पंिीकृत जिकायत के जलए प्रारूप को िीच े दिायि ा गया ह:ै क्रम ईडी जिकायत प्राप्त जिकायतकता ि जिकायत की जिकायत सदं भ ि जिकायत जिकायत जििारण सख्ं या कोड होि े का समय का िाम, पता, प्रकृजत सख्ं या गारंटीकृत जििारण के जलए जलया गया और ददि मािक का समय कुल समय सपं कि िमु बर और ददि (घटं े/जमिट म)ें[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 23 JOINT ELECTRICITY REGULATORY COMMISSION (For The UT of J& K And The UT of Ladakh)

NOTIFICATION Jammu, the 23rd May, 2023 F. No. JERC-JKL/Reg/2023/10.—In exercise of the powers conferred under sections 181 (1) and 181

(2) (za & zb) read with section 57 (1), 57 (2), 59 (1), 86 (1) (i) and 142 of the Electricity Act, 2003 (Act No. 36 of 2003) (hereinafter referred to as ‘the Act’), under Rule 10, Rule 12, Rule 13, Rule 14 and Rule 16(4) (a, b & c) of the Electricity (Right of Consumer) Rules, 2020, the Joint Electricity Regulatory Commission for the UT of J&K and the UT of Ladakh hereby makes the following regulations.

Chapter-1: SHORT TITLE, EXTENT AND COMMENCEMENT

1. Short title, extent and commencement: -

1.1. These regulations shall be called the Joint Electricity Regulatory Commission for the UT of J&K and the UT of Ladakh (Standard of Performance for the Distribution Licensee) Regulations, 2023.

1.2. These regulations shall be applicable to all the Distribution Licensees including Deemed Licensees under section 14 of the Act and all its consumers in the UT of J&K and the UT of Ladakh

1.3. These regulations shall be interpreted and implemented in accordance with and not at variance from, the provision of the Act read with the Electricity (Rights of Consumers) Rules and any CEA Regulations in this regard.

1.4. These regulations shall come into force from the date of publication in the Official Gazette.

Chapter - 2: DEFINITIONS AND INTERPRETATIONS

2.1 Definitions In these regulations, unless the context otherwise requires: a) “Act” means the Electricity Act, 2003 and subsequent amendments thereof; b) “Application” means the application complete in all respects in the appropriate form, as required by the licensee, along with documents showing payment of necessary charges and other compliances;

c) “Area of Supply” means the area within which a licensee is authorized by his License to supply electricity; d) “Customer Care Centre/Call Centre” means suitable IT-enabled infrastructure/setup (with voice recording feature) for submission of complaints or claims of compensation, electronically (SMS, e-mail, mobile App, website of the Licensee/franchisee) or telephonically (voice Call-Landline/Mobile). The customer care centre shall remain operational 24X7.

e) “Clearances” means the necessary approval from outside agencies such as municipal authorities which is required for the completion of work by the licensee; f) “Commission” means the Joint Electricity Regulatory Commission for the UT of J&K and the UT of Ladakh;

g) “Consumer indexing” shall mean identification and codification of each consumer in the electrical network with a unique code relating it to the network assets; so that with the help of that unique code it should be possible to identify the consumer, pole, distribution transformer, feeder and substation feeding the consumer;

h) “Extra High Tension/Extra High Voltage” means the voltage exceeding 33kV under normal conditions; i) “Consumer Grievance Redressal Forum regulations” means the regulations issued under sections 42

(5), (6), (7) of the Electricity Act by the Commission; j) “High Tension/High Voltage” means the voltage exceeding 440 volts but not exceeding 33kV under normal conditions; k) “Help desk” means suitable IT-enabled infrastructure/setup at the sub-divisional level/divisional level for guidance in the submission of complaints in writing or through any other mode, to remain operative between 9 am to 6 pm on all working days.

l) “Licensee” means any person licensed under Part IV of the Act to distribute electricity;24 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] m) “Low Tension/Low Voltage” means the voltage level that does not exceed 440 volts under normal conditions;

n) “Normal Fuse Off” means fuse blown off because of overloading or ageing; o) “Remote areas” means the far-flung areas of the UT of J&K and the UT of Ladakh including snow fall areas. p) “Rural Areas” means the areas covered by Gram Panchayats;

q) “SOP” means standard of performance; r) “Urban Areas” means the areas covered by all Municipal Corporations and other Municipalities including the areas falling under the various Other Towns Development Authorities, Cantonment Authorities and industrial estates or townships.

Words and expressions used and not defined in these regulations but defined in the Act shall have the meanings assigned to them in the Act. Expressions used herein but not specifically defined in these regulations or in the Acts but defined under any law passed by a competent legislature and applicable to the electricity industry in the state shall have the meaning assigned to them in such law.

2.2 Interpretation In the interpretation of these regulations, unless the context otherwise requires: a) words in a singular or plural term, as the case may be, shall also be deemed to include plural or singular term, respectively;

b) references herein to the “regulations” shall be considered as a reference to these regulations as amended or modified by the Commission from time to time as per applicable laws.

Chapter - 3: OBJECTIVES, SCOPE, AND APPLICATION

3.1 These standards lay down the guidelines to maintain distribution system parameters within the permissible limits. These standards shall serve as guidelines for licensees for providing an efficient, reliable, coordinated, and economical system of electricity distribution.

3.2 The objectives of these performance standards are: - a) to lay down standards of performance; b) to measure performance against the standards for the licensee in providing service; c) to ensure that the distribution network performance meets a minimum standard which is essential for the consumers’ installation to function properly;

d) to enable the consumers to design their systems and equipment to suit the electrical environment that they operate in; and e) to enhance the quality of the services to meet acceptable customer service standards in the short term and gradually move towards improved customer service standards in the long term.

f) to develop a transparent mechanism for ensuring fair compensation to the consumers in case the Licensee fails to achieve a guaranteed benchmark standard of performance as described in Schedule-I of these Regulations.

Chapter - 4: LEGAL PROVISION

4.1 The Commission in pursuance to provisions of section 57 read with section 86 (1) (i) of the Act shall specify the standards of performance of distribution licensees, intending to serve as guidelines for them to operate their distribution system for providing quality and reliability of service.

4.2 Section 57 (1) of the Act stipulates that the Commission after consultation with Licensees and persons likely to be affected shall specify standards of performance of a Licensee or a class of Licensees.

4.3 The sub-section (2) of section 57 provides that if a Licensee fails to meet the standards under sub-section

(1), without prejudice to any penalty, which may be imposed, or prosecution be initiated, he shall be liable to pay such compensation to a person affected as may be determined by the Appropriate Commission;

Provided that before determination of compensation, the concerned Licensee shall be given reasonable opportunity of being heard.

4.4 Under the provisions of section 86(1) (i) the Commission is required to specify and enforce standards with respect to quality, continuity and reliability of services by the Licensees.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 25

4.5 Every licensee shall, within the period specified by the Commission under sub-section 59 of the Act. furnish to the Commission the following information. namely a) The level of performance achieved under sub-section (I) of section 57 of the Act;

b) The number of cases in which compensation was made under sub-section (2) of Section 57 of the Act and the aggregate amount of the compensation.

4.6 The Commission shall at least once in every year arrange for publication, in such form and manner, as it considers appropriate, of such information furnished to it under clause 4.5 above.

4.7 The Commission may, in the exercise of the powers vested in it under section 142 of the Act, resort to penal action against the licensee responsible for non- fulfillment of the Standards of Performance.

Chapter - 5: STANDARDS of PERFORMANCE

5.1 The standards specified in Schedule-I shall be the guaranteed benchmark standards of performance, which are the minimum standards of service that a distribution Licensee/franchisee shall achieve.

5.2 The standard of performance may be different across the area of a Distribution licensee and across the Distribution Licensees based on the concentration of population, local environment and conditions. The categorization shall be applicable to Urban, Rural and remote Areas:

Provided that any time limits set out in these Regulations shall refer to the maximum time permitted for

performing the activities to which they relate to:

5.3 The standards specified in Schedule-II shall be the overall standards of Performance which Licensee/franchisee shall seek to achieve in the discharge of its obligations.

5.4 The failure of the Licensee/franchisee to achieve the guaranteed standards of service shall entail payment of compensation to the consumer as per Schedule-III.

Chapter - 6: COMPLAINT HANDLING MECHANISM

6.1 Manual of practice for handling consumer complaints

6.1.1. Every licensee shall publish a “Manual of practice for handling customer complaints” containing

following information within three months from the date of commencement of these regulations: a) Channels of complaint registration – details of personnel, offices, Call centre(s)/Customer Care Centre/ Helpdesk(s);

b) Process of handling complaints; c) Duties and obligations of licensee - guaranteed standards of performance/overall and compensation details; and d) Any other information which may be affecting the consumers.

6.1.2. The manual shall be prepared in English, Hindi and local languages.

6.1.3. The manual shall be available for reference of consumers at every office of licensee and downloadable from its website. A consumer shall always be entitled to approach the Grievance Redressal Forum directly in accordance with the applicable regulations of the Commission.

6.1.4. A copy of the manual certified by licensee as “true copy” thereof shall be filed with the Commission within three months from the date of commencement of these regulations.

6.2. Process of handling complaints

6.2.1. Licensee shall devise its own processes at call centre(s)/customer care centre(s)/ service centre(s)/help desk(s) or any other customer interface channels to handle consumer complaints. The processes should

include the following: a) Registration of complaints by allotting a unique identification number to be called the complaint number; b) Communication to consumer of the complaint number, date/ time of registration of the complaint and expected complaint resolution time to the consumer;

c) Record details of each complaint (As per Annexure III); d) intimate contact details of the next higher authority (including his name, telephone number and address) to the consumer in case the consumer is not satisfied with the complaint handling or when requested by him; and26 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] e) update and record feedback of the consumer on the action taken along with the total time taken for resolution of the complaint.

6.3. Establishment of Customer Care Centre(s) /Call Centre(s)

6.3.1. There shall be an IT enabled centralized 24 X 7 toll-free customer care center at licensee headquarter. This center should be capable of registering a complaint as prescribed in these regulations. The distribution licensee shall establish a centralized 24x7 toll-free customer care center within 12 months of the publication of these Regulations.

Provided Centralized customer care center shall be fully integrated with the “Help Desk” as provided under regulation 6.3.2.

6.3.2. The licensee shall also have established the Help desk as specified below: a) for “Urban Areas”, at division level within 6 months; b) for “Rural Areas” at sub-division level within 6 months; and c) for “Remote Areas” at sub-division level within appropriate time period to be specified by Commission on case to case basis

6.3.3. Licensee within six months from the date of notification of the Regulations shall also create an online facility on which consumer can register and claim the compensation.

6.3.4. Every licensee shall employ or engage a sufficient number of officers or employees at its Customer care centre and help desks and earmark or allot or establish a basic telephone or cellular mobile number having sufficient lines or connections to be called as the “toll free number” or “consumer care number” or “helpline number” as the case may be.

6.3.5. No call charges or short message service charges shall be levied upon, or payable by its consumers, for calls made, or, short message service sent, to the “toll-free number” or “consumer care number” or “helpline number”, as the case may be.

6.3.6. Every licensee shall, immediately upon establishment of its customer care centre or help desk, inform through a public notice in newspapers in circulation in the Area of Supply and should also ensure proper circulation of information to the consumers in case of any changes in the contact numbers.

6.3.7. The Distribution Licensee should ensure the availability of an electronic data base to record the complaints.

6.3.8. The Distribution Licensee shall register each and every complaint made by a Consumer (either verbally or in writing) or in electronic format to be maintained for this purpose. The complaint register may be maintained category wise which will help in the finalization of compensation and reporting of the performance to the Commission. The Distribution Licensee shall allot a unique number to each complaint (all complaints received digitally) which shall be duly communicated to the Consumer.

6.3.9. The IT-enabled centralized customer care center at licensee headquarter shall also provide common services like new connection, disconnection, reconnection, shifting of connection, change in name and particulars, load change, replacement of meter, no supply.

6.3.10. While other modes to provide services like a paper application, email, mobile, website, etc., may continue, the licensees shall endeavor to provide all services through a common Customer Relation Manager (CRM) System to get a unified view of all the services requested, attended and pending, at the backend for better monitoring and analytics.

6.3.11. The CRM shall have facilities for sms, email alerts, notifications to consumers and officers for events like receipt of the application, completion of service, change in status of the application, etc; online status tracking and auto-escalation to a higher level, if services are not provided within the specified time period.

6.4. Creating awareness

6.4.1. Licensee shall ensure that the following steps are undertaken for creating proper awareness among

consumers and licensee staff:

(a) “Manual of practice for handling customer complaints” shall be available for reference of consumers at every office of the licensee and downloadable from its website; and

(b) Licensee should publish the guaranteed standards of performance along with compensation structure, information on procedure for filing of complaints, in the bills for the month of January and July. If it is not possible to publish the same at the back of the bills, the licensee shall publish it on a separate handout and distribute it along with the bills.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 27

(c) The distribution licensee shall arrange to give due publicity through media, TV, newspaper, website and by displaying in boards at consumer service related offices to bring awareness of consumer rights, standards of performance, compensation provisions, grievance redressal, measures for energy efficiency and any other schemes of the distribution licensee.

6.5. Compensation mechanism

6.5.1. The Distribution Licensee shall be liable to pay to the affected person, such compensation as provided in Schedule ‘III’ to these Regulations:

Provided that in the event of failure of Distribution Licensee to meet the standards of performance, the compensation shall be payable automatically by the Distribution Licensee for the parameters as per Schedule ‘III’ to all the affected person/Consumers, without requiring a claim to be filed by the affected person/Consumer:

Provided further that the automatic compensation mechanism shall be implemented within Six (6) months of the

date of notification of this Regulations:

Provided further that any person who is affected by the failure of the Distribution Licensee to meet the Standards of Performance specified under these Regulations for the parameters not entitled for automatic compensation as per Schedule ‘III’ and who seeks to claim compensation shall file his claim electronically/digitally through SMS, online registration, web-chat facility and mobile application (in person or through toll free telephone numbers) or through postal services with such a Distribution Licensee within a maximum period of Sixty (60) days from the time such a person is affected by such failure of the Distribution Licensee to meet the Standards of Performance.

Provided further that the compensation shall be payable as per Schedule ‘III’ to only those affected person/Consumers who have paid all their bills to the Distribution Licensee within the due dates of each bill without any delay in last One (1) year or in cases where supply has been provided for a shorter period, such shorter period shall be considered and there is no outstanding amount to be paid to the licensee except for current

bill which is not due:

Provided further that the affected person/Consumer who have paid the bills, though not within due date but with delayed payment charges, in last One (1) year or in cases where supply has been provided for a shorter period, such shorter period shall be considered and there is no outstanding amount to be paid to the licensee except for current bill which is not due, such affected person/Consumer who seeks to claim compensation shall file his claim with such a Distribution Licensee within a maximum period of Sixty (60) days from the time such a person is affected by such failure of the Distribution Licensee to meet the Standards of Performance and such affected person/Consumer shall only be entitled for Compensation of half the amount specified in Schedule ‘III’.

Provided further that the Distribution Licensee shall compensate the affected person(s) within a maximum period of Ninety (90) days from the date of filing his claim from the previous months billing cycle and the payment of such compensation shall be paid or adjusted in the Consumer’s future bills:

Provided further that a confirmation message shall also be sent to the Consumer informing about the Compensation paid by the Distribution Licensee.

6.5.2. If the affected person is aggrieved by non-payment of automatic compensation by the Distribution Licensee for failure to meet standards of performance as specified under these Regulations or wants to file the claim for compensation, such a person can register its complaint electronically/digitally through SMS, online registration, web-chat facility and mobile application (in person or through toll free telephone numbers) or through postal services before the concerned Distribution Licensee within a maximum period of Sixty (60) days from the time automatic compensation was payable by the Distribution Licensee. :

Provided that the Distribution Licensee shall resolve the grievance of the affected person and compensate the affected person(s) within a maximum period of Thirty (30) days from the date of filing his claim:

Provided further that in the event of compensation is liable to be paid by the Distribution Licensee on/after representation by the Consumer, the compensation amount shall be 1.5 times the amount specified in Schedule ‘III’.

6.5.3. In case the Distribution Licensee fails to pay the compensation or if the affected person is aggrieved by non- redressal of his grievances, he/she may make a representation for the redressal of his grievance to the concerned Consumer Grievance Redressal Forum or Ombudsman in accordance with the provisions of notified relevant

Regulations including any amendment thereto as in force from time to time:

Provided that in case the claim for compensation is upheld by the Consumer Grievances Redressal Forum, the compensation determined by the Commission in Schedule ‘III’ to these Regulations will be implemented by the Forum or by the Ombudsman, in case of an appeal filed against the order of the Forum before him and is to be

paid by the concerned Distribution Licensee:28 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4]

Provided further that in case the claim for compensation is upheld by the Consumer Grievances Redressal Forum or Ombudsman, the compensation amount shall be Two (2) times the amount specified in Schedule ‘III’.

Provided further that such compensation shall be paid within Ninety (90) days of a direction issued by the Forum or by the Ombudsman, as the case may be.

6.5.4. In all cases of compensation, the payment of compensation shall be made by adjustment against current or future bills for supply of electricity.

6.5.5. The compensation paid by the Licensee shall not be allowed to be recovered in the Annual Revenue Requirement (ARR) of the Licensee.

Chapter - 7: SUBMISSION OF REPORTS Guaranteed standards

7.1 Licensee shall furnish to the Commission, quarterly report providing the following information, within 15

days from the close of each quarter: a) performance levels achieved by licensee with reference to the guaranteed standards (specified in Schedule-I of these regulations) in the format as provided in Annexure-I of these regulations;

b) measures taken to improve the performance; and c) details regarding the cases in which compensation was paid as per format provided in Annexure – I of these regulations.

Overall standards

7.2 Licensee shall furnish to the Commission, quarterly report providing the following information to be submitted within 15 days from the close of each quarter: a) level of performance achieved with reference to the overall standards (specified in Schedule-II of these regulations) in the format as provided in Annexure-II of these regulations;

b) measures taken by licensee to improve performance in the areas covered by overall standards; and c) separate projection of the capital expenditure requirement for meeting requirements of these regulations along with the performance trajectory.

Chapter 8: - INCLUSIONS AND EXCLUSIONS OF EVENTS

8.1 A power interruption shall include any outage in the distribution system, extending from the distribution substation to the consumer meter, which may be due to the tripping action of protective devices during faults or the failure of distribution lines and/or transformers, and which results in the loss of power supply to one or more consumers.

8.2 The application of the standard of performance specified in these regulations shall remain suspended in case

of the following events:

(a) force majeure events such as war, mutiny, civil commotion, riots, flood, cyclone, lightning, earthquake or other force and strike, lockout, fire affecting licensee’s installations and activities;

(b) outages due to generation failure or transmission network failure;

(c) outages that are initiated by the National Load Despatch Centre/ Regional Load Despatch Centre/ State Load Despatch Centre during the occurrence of failure of their facilities; and

(d) outages due to other events that the Commission shall approve after due notice and hearing.

Chapter 9: - MISCELLANEOUS 9 POWER TO REMOVE DIFFICULTIES

9.1 If any difficulty arises in giving effect to any of the provisions of these regulations, the Commission may, by general or special order, do or undertake or direct the licensees to do or undertake things, which in the opinion of the Commission are necessary or expedient for the purpose of removing the difficulties.

10 REPEAL AND SAVING

10.1 Save as otherwise provided in these Regulations, the use of adopted Joint Electricity Regulatory Commission for the state of Goa and UTs (Standard of Performance for Distribution Licensee) Regulations 2009 with amendment thereof are hereby repealed.

10.2 Notwithstanding such repeal anything done or action taken or purported to be taken or proceeding initiated[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 29 under such repealed Regulations, shall be deemed to have been taken under these Regulations to the extent that the same was not inconsistent with the Act and Rules.

11 POWER TO AMEND

11.1 The Commission may, at any time and on such times as it may think fit, amend, alter or modify any provisions of these Regulations or remove any error or defect in these Regulations.

SCHEDULE-I: GUARANTEED STANDARDS OF PERFORMANCE

1. Operation of call Centre(s) Sl. No. Nature of Complaint Time to be taken by Licensee 1 First response against a The response time for the consumer call shall be 3 minutes and consumer call any delay in the response time beyond standard time allowed shall be subject to compensation as per Schedule-III of these regulations 2 Registration of consumer call The registration of consumer call after the first response shall be and issue of complaint number completed in 5 minutes and any delay beyond standard time allowed shall be subject to compensation as per Schedule-III of these regulations

2. Restoration of supply Sl. No. Nature of Cause of Power Supply Maximum Time Limit for Restorations Failure 1 Fuse blown out or MCB tripped • Within 4 hours for Urban areas • Within 8 hours for Rural areas • Within 16 hours for Remote areas 2 Service line broken/service line • Within 6 hours for Urban areas snapped from the pole. • Within 12 hours for Rural areas • Within 24 hours for Remote areas 3 Fault in Where replacement • Within 12 hours for Urban areas distribution of pole is not • Within 24 hours for Rural areas line/ system required. • Within 36 hours for Remote areas • Temporary restoration of power supply within 6 hours Where replacement • Within 24 hours for Urban areas of pole is required. • Within 48 hours for Rural areas • Within 96 hours for Remote areas • Temporary restoration of power supply within 6 hours 4 HT mains Where replacement • Within 12 hours for Urban areas failed of pole is not • Within 24 hours for Rural areas required. • Within 36 hours for Remote areas • Temporary restoration of power supply within 6 hours Where replacement • Within 24 hours for Urban areas of pole is required. • Within 48 hours for Rural areas • Within 96 hours for Remote areas • Temporary restoration of power supply within 6 hours 5 Break down of underground cable • Within 24 hours for Urban areas • Within 48 hours for Rural areas • Within 72 hours for Remote areas 6 Distribution transformer failed/ Replacement of failed transformer burnt • Within 24 hours for Urban areas • Within 48 hours for Rural areas • Within 96 hours for Remote areas Temporary restoration of supply through mobile transformer or another backup source within • Within 6 hours for Urban areas • Within 12 hours for Rural areas • Within 24 hours for Remote areas 7 Problem in grid (33 KV or 66 KV) • Repair and restoration of supply within 48 hours.30 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] substation • Restoration of supply from alternative sources with 6 hours.

• Roster for load shedding to avoid overloading of alternative sources.

8 Failure of Power transformer Replacement of failed transformer • Within 24 hours for Urban areas • Within 48 hours for Rural areas • Within 96 hours for Remote areas 9 Period of scheduled outages • Schedule outages other than load shedding to be notified 24 hours in advance.

• Scheduled outages should not exceed 12 hours in a day.

3. Quality of supply Sl. No. Nature of Cause of Power Maximum Time Limit for Restorations Supply Failure 1 Voltage fluctuations Licensee shall maintain voltages at the point of commencement of the supply to a consumer within the limits stipulated as under with

reference to declared voltage: • Low Voltage (LT), +6% and -6% • High Voltage (HT), +6% and -9% • Extra High Voltage (EHT), +10% and -12.5% 2 Voltage fluctuations complaints On receipt of complaint, the Licensee shall verify, if the voltage fluctuation is exceeding the limits specified and on confirmation resolve the problem;

• Within 3 days for local problem on the transformer. • Within 15 days on LT and 30 days on HT system where no expansion or enhancement of network is involved. • Within 100 days if upgradation of distribution system is required.

3 Industrial and agricultural Expected to install capacitors at their end, shall not be paid the consumers compensation for voltage fluctuation if capacitors are of inadequate capacity.

4. Complaints about Meters Sl. No. Nature of Complaint Time to be taken by Licensee 1 Complaint lodged for accuracy Within 30 days of receiving the complaint, the Licensee shall test the test of meter meter and if required, the meter shall be replaced within 15 days thereafter.

2 Complaint lodged for defective/ Within 15 days of receiving the complaint, the Licensee shall check stuck meter the meter and if needed, the meter shall be replaced within 15 days thereafter.

3 Complaint lodged for burnt meter The Licensee shall restore supply within 6 hours upon receipt of complaint bypassing the burnt meter, and new meter shall be

provided with 15 days.

5. Shifting of meters/service lines Sl. No. Nature of Complaint Time to be taken by Licensee 1 Consumer’s requests for The Licensee shall inspect and inform the estimated cost to the

shifting the service connection consumer: in the existing premises or for • Within 7 days for Urban areas deviation for the existing lines • Within 10 days for Rural areas at their own cost. • Within 15 days for Remote areas

From the date of payment of charges and necessary clearance:

Shifting of meter/ service line: 7 days

6. New connections/additional load Sl. No. Nature of Complaint Time to be taken by Licensee 1 In cases where power supply can be provided from existing network, licensee shall release supply to an applicant:[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 31 • within 30 days of receipt of application 2 In cases where power supply requires extension of distribution mains, licensee shall acknowledge the receipt of the application • within 2 days Shall intimate to the applicant in writing, the amount of security and other charges payable • within 7 days of receipt of application for Low Tension, • within 15 days of receipt of application for High Tension and • within 30 days of receipt of application for Extra High Tension.

The supply of electricity in such cases shall be effected by

licensee within the time limits specified as under: • within 30 days for Low Tension, • within 90 days for High Tension, • within 180 days for Extra High Tension, 3 In case of application for new The licensee shall submit to the Commission connection, where extension of • within 15 days of receipt of such application, a proposal for supply requires erection and erection of such substation together with the time required for commissioning of new erection and commissioning, and get approval of the substation; Commission.

Licensee shall commence power supply to the applicant • within the time period so approved by the Commission.

Provided that where such substation is covered in the investment plan approved by the Commission, the licensee shall not be required to take any further approval from the Commission and shall complete erection of such substation • within the time period specified in such investment plan.

4 In cases where the substation licensee shall commence erection of the substation only after the is meant to extend supply to an receipt of necessary security from the applicant. individual consumer, Licensee shall not, be held responsible for the delay, if any, in extending supply, if the same is on account of problems relating to right of way, acquisition of land, or the delay in consumer’s obligation over which licensee has no reasonable control.

7. Transfer of consumer’s connection and conversion of services The Licensee shall effect to a request for transfer of consumer’s connection, change of category and conversion of the existing services from LT to HT and vice-versa within the following timelines:

Sl. No. Nature of Complaint Time to be taken by Licensee 1 Change of consumer’s name due to change Change shall be effected in two billing cycles. of ownership/ occupancy for property.

2 Transfer of consumer’s name to legal heir. Change shall be effected in two billing cycles.

3 Load Reduction Licensee, after verification, shall sanction the reduced load within 30 days after receipt of the application.

4 Change of category Licensee shall inspect the premises and change the category within 10 days from the date of receipt of application.

8. Temporary supply of power Sl. No. Nature of Request Time to be taken by Licensee 1 Licensee shall examine the technical feasibility of the connection requested for and if found feasible shall sanction the load and raise a demand note in accordance • within 3 days of acceptance of application in Urban Areas and Rural Areas and • within 7 days of acceptance of application in Remote Areas.

If the connection is not found technically feasible, licensee shall intimate to the applicant in writing within 3 days of completion of technical feasibility study.

No connection up to 10 kW shall be rejected on technical grounds.32 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 2 The applicant shall within 2 days of receipt of demand note failing which the sanction shall stand make the payment lapsed.

in accordance with Also licensee may, at the request of applicant, accept payment at the time of the demand note making application which shall be received on account and subject to completion of all commercial formalities.

After payment of applicable charges, licensee shall energize the connection in accordance with the date indicated in the application.

3 If there are dues temporary connection can be refused till the dues are paid by the consumer. on the premises, Temporary connection shall be granted for a period of up to 3 months at a time, which can be further extended depending upon the requirement.

The grant of temporary connection does not in any way create a right in favor of the applicant for claiming a permanent connection.

9. Complaints about consumer’s bills Sl. No. Nature of Complaint Time to be taken by Licensee 1 Complaints on billing Licensee shall acknowledge the consumer’s complaint regarding electricity bills immediately, if received in person and within 3 working days, if received by post. If no additional information is required, the licensee shall resolve the complaint and intimate the result to the consumer within 7 days of receipt of complaint.

In case any additional information is required, the same shall be obtained, issue resolved and intimated to the consumer within 7 days of the receipt of the additional information, whichever is later.

10. Disconnection of supply Sl. No. Issue under consideration Time to be taken by Licensee 1 Receipt of request for Licensee shall disconnect the supply on receipt of request for disconnection disconnection • within 3 days from the receipt of application in Urban Areas, • within 7 days from the receipt of application in Rural Areas and • within 10 days from the receipt of application in Remote Areas.

Licensee should intimate the consumer any amount outstanding against the disconnected connection • within 7 days from the date of disconnection in Urban Areas and Rural Areas, and • within 15 days from the date of disconnection in Remote Areas.

Refund of advance consumption deposits/ consumption security and meter security along with “No- Dues certificate” should be made by licensee • within 30 days from the date of clearance of all dues outstanding by the consumer in Urban Areas and Rural Areas, and • within 45 days from the date of clearance of all dues outstanding by the consumer in Remote Areas.

11. Issues related to disconnection / reconnection of supply Sl. No. Issue under consideration Time to be taken by Licensee 1 The payment of dues by the Licensee to give 15 days’ notice to pay the dues and if not paid, the consumer. licensee may disconnect the consumer’s installation on the expiry of the notice period.

2 Request for reconnection In case consumer requests for reconnection within a period of six months after disconnection, the licensee shall reconnect the consumer’s installation within 5 days of payment of past dues and reconnection charges.

However, in case the consumer requests for reconnection after six months of disconnection, the connection would be reconnected only after all the formalities as required in the case of new connection are complied with by the consumer including payment of pending dues. Service Line Charges, Security Deposit etc. as applicable, for that category of consumer.

3 Consumer wanting up to date Licensee to carry out special reading and prepare final bill, including all[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 33 bill arrears up to the date of billing within 7 days.

4 Licensee shall restore power • within 8 working hours of receipt of production of proof of supply to a consumer, whose payment by the consumer in Urban Areas and Rural Areas, and supply has been • within 24 working hours of production of proof of payment by disconnected due to non- the consumer in Remote Areas.

payment of electricity bills, The time limits prescribed in this schedule will be compared from the time when the complaint is filed with the Call Centre for the Consumer Services.

SCHEDULE-II: OVERALL STANDARDS OF PERFORMANCE Overall Guaranteed Parameter Type of Time standard standard Terrain limit Code Reference

1. 2(1) Normal fuse off: Licensee shall maintain the Urban 2 hrs percentage of fuse-off calls rectified within the time Areas limits specified* to a value not less than 98% of the Rural 3hrs total calls. Areas Remote 6hrs Areas

2. 2(2) Overhead Line/Cable Breakdowns: Licensee shall Urban 3 hrs ensure restoration of power supply within the time Areas limits specified* in at least 95% of overall cases of Rural 5 hrs line breakdowns. Areas Remote 18 hrs Areas

3. 2(3) Underground Cable Breakdown: Licensee shall Urban 9 hrs ensure restoration of power supply within the time Areas limits specified* in at least 95% of overall cases of Rural 9 hrs line breakdowns Areas Remote 30 hrs Areas

4. 2(4) Distribution Transformer Failures: Licensee shall Urban 10 hrs maintain the percentage of distribution transformers Areas replaced within the time limits specified* to a value Rural 18 hrs not less than 95% of the total distribution Areas transformers failures. Remote 42 hrs Areas

5. 2(5) Reconnection of supply following disconnection due Urban 3 hrs to non-payment of bills: Licensee shall achieve the Areas standards of performance as specified* in at least Rural 3 hrs 95% of the cases. Areas Remote 10 hrs Areas

6. Period of scheduled outages: Licensee shall achieve the standards of performance as specified in section 2.9 of Schedule-I in at least 95% of the cases.

7. Shifting of meters/service lines: Licensee shall achieve the standards of performance as specified in section 5 of Schedule-I in at least 95% of the cases.

8. New connection/additional load: Licensee shall achieve the standards of performance as specified in

section 6 of Schedule-I in at least 95% of the cases.

9. Transfer of ownership and change of category: Licensee shall achieve the standards of performance as specified in section 7 of Schedule-I in at least 95% of the cases.

10. Temporary supply of power: Licensee shall achieve the standards of performance as specified in section 8 of Schedule-I in at least 95% of the cases.

11. Disconnection of supply: Licensee shall achieve the standards of performance as specified in section 10 of Schedule-I in at least 95% of the cases.

12. Faulty meters: Licensee shall maintain the percentage of defective meters to the total number of meters in34 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] service, at a value not greater than 3%.

13. Billing mistakes: Licensee shall maintain the percentage of bills requiring modifications following complaints to the total number of bills issued, at a value not greater than 0.1%.

14. Street Light faults: Licensee shall rectify faults on streetlights within 24 working hours from detection or receipt of complaint, whichever is earlier, and shall achieve this Standard of performance in at least 95% of the cases.

15. Load shedding: In case of shortage of power, licensee shall submit the load shedding plan to the Commission and get it approved. Licensee shall publish the same in the newspaper at least 48hrs in advance.

Reliability Indices

16. The Commission shall impose a uniform system of recording and reporting of distribution system reliability performance. The same reliability indices shall be imposed on all licensees. The performance target levels set by the Commission shall be unique to each licensee to be based initially on the historical performance of licensee.

17. Based on the information submitted by licensees, the Commission would notify the target levels for the reliability indices annually. Licensee shall be evaluated annually to compare licensee’s actual performance with the targets.

18. The licensee shall compute the following distribution reliability indices separately for the Other Towns Area including Urban Areas, rural and agricultural feeders:

(a) System Average Interruption Frequency Index (SAIFI): The licensee shall calculate the value as per the formula and methodology specified in Schedule II (19).

(b) System Average Interruption Duration Index (SAIDI): The licensee shall calculate the value as per the formula and methodology specified in Schedule II (19).

(c) Momentary Average Interruption Frequency Index (MAIFI): The licensee shall calculate the value as per the formula and methodology specified in Schedule II (19).

Method of computing reliability indices

19. The Indices shall be computed for licensee as a whole by stacking, for each month all the 11kV feeders in the supply area, excluding the agricultural feeders, and then aggregating the number and duration of all interruptions in that month for each feeder. The Indices would then be computed using the following

formulae: a) SAIFI = b) SAIDI = c) MAIFI = Where, A = Total number of sustained interruptions (each longer than 5 minutes) on ith feeder for the month i B = Total duration of all sustained interruptions (each longer than 5 minutes) on ith feeder for the month i C = Total number of momentary interruptions (each less than or equal to 5 minutes) on ith feeder for the i month N = Connected load of ith feeder affected due to each interruption i N = Total connected load at 11kV in licensee’s supply area t n = Number of 11kV feeders in licensee’s supply area (excluding agricultural feeders)

Note:

(a) The feeders must be segregated into Other Towns Area including Class-I cities and rural and the value of the indices must be reported separately for each month.

(b) Licensee shall compute the value of these indices separately for agriculture feeders. The methodology for computation of indices shall remain the same as in the case of other feeders.[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 35 SCHEDULE-III: COMPENSATION In case of failure of licensee to meet the guaranteed standards of performance as specified in Schedule-I: of these regulations, compensation shall be payable to the consumer, as shown in the table below. Consumer shall be automatically compensated for the parameters identified and which can be monitored remotely when it can be

successfully established that there is a default in performance of the distribution licensee:

Sl.No SOP Parameters Compensation payable Compensation payable Compensation to individual in case to No. of individual in (Automatic/manual) event affects single case event affects more consumer than one consumer Operation of Call Centre 1 First response against a Rs 20 in each case of Not applicable Automatic Consumer Call default 2 Registration of Consumer Rs 20 in each case of Not applicable Automatic Call and issue of docket default number Restoration of supply 3 Normal fuse off Rs.20 for each hour of Rs.10 for each hour of Manual delay beyond maximum delay beyond maximum specified time limit. specified time limit.

4 Overhead Line / Cable Rs.20 for each hour of Rs.10 for each hour of Manual breakdowns delay beyond maximum delay beyond maximum specified time limit. specified time limit.

5 Underground cable break Rs.30 for each day of Rs.15 for each day of Manual down default beyond maximum default beyond specified time limit maximum specified time limit 6 Distribution Transformer Rs.30 for each day of Rs.15 for each day of Manual Failure default beyond the default beyond the maximum specified time maximum specified limit time limit 7(a) Maximum duration of Rs 80 in each case of Rs 30 for each Manual scheduled outage default consumer 7(b) Number of scheduled Rs 100 in each case of Rs 100 for each Manual outages in a year default consumer Quality of Supply 8 Voltage fluctuations in case Rs.20 for each hour of Rs.10 for each hour of Manual no expansion/augmentation default beyond maximum default beyond of network required and specified time limit maximum specified includes fault identified to a time limit local problem on the transformer 9 Voltage fluctuations in case Manual expansion/augmentation of network required 10 Voltage fluctuations in case Manual erection of substation required Meter complaints 11 Meter reading Rs.80 for each day of Not applicable Automatic default beyond maximum specified time limit 12 Meter inspection and Rs 50 for each day of Not applicable Automatic replacement default 13 Replacement of burnt meter Rs 50 for each day of Not applicable Automatic default Shifting of meters/ service lines 14 Shifting of meter/ service Rs 50 for each day of Not applicable Automatic lines default New connection/ additional load/ temporary connection for consumers 15 New connection/ additional Rs 100 for each day of Not applicable Automatic36 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] load where supply can be default

provided from existing network 16 New connection/ additional Rs.200 for each day of Not applicable Automatic load where supply can be d efault

provided after extension/augmentation of network 17 Erection of substation to Rs 500 for each day of Not applicable Automatic extend supply default 18 Issue of temporary Rs 100 for each day of Not applicable Automatic connection default Transfer of ownership, change of category 19 Title, transfer of ownership Rs 50 for each day of Not applicable Automatic default 20 Change of category Rs 50 for each day of Not applicable Automatic default Consumer bill complaint 21 Billing complaint resolution Rs 20 for each day of Not applicable Manual default Disconnection of supply 22 Disconnection of supply Rs 50 for each day of Not applicable Automatic default 23 Refund of security deposit Rs 50 for each day of Not applicable Automatic etc. default 24 Issue of no dues certificate Rs 50 for each day of Not applicable Automatic default Reconnection of supply following disconnection due to non-payment of bills 25 Reconnection of supply Rs 50 for each day of Not applicable Automatic after disconnection default BY ORDER OF THE COMMISSION.

V. K DHAR, (JKAS) Secy. [ADVT.-III/4/Exty./156/2023-24] ANNEXURE-I (REPORTING FORMATS- GUARANTEED STANDARDS) The following format shall be used by the licensee for reporting the performance levels for guaranteed standards on

a quarterly basis to the Commission: d e ed t nr a ad r an ua Gt s e c n e r e f.o e RN d e ed t nr a ad r an ua Gt s r e t e m a r a p s ur e ot ir va eu r Pq s t n gia nl ip dm n eo pc ) .o N ( n i d e v ie c e r s t n ia lp m o C ) .o eN hr q tt( a lp la ms tt oon Tci ) .o N ( s t a n d a r d sNo.

W G S it h in io nf tc s t ip u la t e d t im eho em qp W it h in G S ula ai rn t s t ip u la t e d t im eets r M o r e t h a n t h e r (e Nd or r e d r e s s e dse )s se T o t a l c o m p la in t s d P e n d in g c o m p la in t s ( N o .) 1 First response against a consumer call 2 Registration of consumer call and issue of complaint number 2 Fuse blown out or MCB Urban

(1) tripped Areas Rural Areas Remote Areas 2 Service line Urban

(2) broken/service line Areas snapped from the pole. Rural[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 37 Areas Remote Areas 2 Fault in distribution

(3) line/ system 2 HT mains failed

(4) 2 Break down of Urban

(5) underground cable Areas Rural Areas Remote Areas 2 Distribution transformer Urban

(6) failed/ burnt Areas Rural Areas Remote Areas 2 Problem in grid (33 KV

(7) or 66 KV) substation 2 Failure of transformer Urban

(8) Areas Rural Areas Remote Areas 2 Period of scheduled

(9) outages 3(1) Voltage fluctuations 3 Voltage fluctuations

(2) complaints 3 Industrial and

(3) agricultural consumers 4 Complaint lodged for

(1) accuracy test of meter 4 Complaint lodged for

(2) defective/ stuck meter 4 Complaint lodged for

(3) burnt meter 5 Consumer’s requests for Urban shifting the service Areas connection in the Rural existing premises or for Areas deviation for the Remote existing lines at their Areas own cost.

6 New connections/ additional load 7 Title, transfer of ownership Load Reduction Change of category 8 Issue of temporary Urban connection Areas Rural Areas Remote Areas38 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] 9 Billing complaint 10 Disconnection of supply Urban – As per request Areas received for Rural disconnections. Areas Remote Areas 11 Disconnection of supply Urban – Due to Non- Payment Areas of bill Rural Areas Remote Areas 12 Request for Urban Reconnection Areas Rural Areas Remote Areas Rural Areas Remote Areas Annexure –I Part -2 (Distribution SOP Reporting Format Details of Compensation Paid) Name of Licensee/Franchisee: - For the 1st/2nd /3rd / 4th Quarter Ending:

Sl.No Name of the Number of Consumers Compensation Compensation Automatic Circle/Franchise in the Circle/Franchise Lodged Paid Compensation Area Area A A A C C C m m m o o o nN o nN o nN o s u m e ro .o f u n t ( R s u m e ro .o f u n t ( R s u m e ro .o f u n t ( R s s s s s s ) ) ) Total ANNEXURE-II (REPORTING FORMATS- OVERALL STANDARDS) Licensee shall furnish the information with respect to the overall standards every quarter to the Commission in the

following Format: ll a r e v O d r a d n a St.o n e c n e r e f e r d r a d n a t s ll a r e v Or e t e m a r a p f o r e b m u N s t n i a lp m o c e h t t a g n id n e p e h t f o t r a t s) A r( a r ue qt f o .o N l a t o T d e lif s t n i a lp m o c s r e m u s n o c e h t y b) B ( r e t r a u q s ih t n i f o .o N l a t o Tt n i a lp m = oC c ) B + A ( f o .o N l a t o T s t n i a lp m o c n ih t i w d e s s e r d e re t a lu p e i tm s i et h d t ll a r e v O r o fs d r a d n a t s f o r e b m u N s t n i a lp m o c d n e e h t t a g n id n e pr e t r a u q e h t f o[भाग III—खण् ड 4] भारत का रािपत्र : असाधारण 39 1 Normal fuse off Urban Areas Rural Areas Remote Areas 2 Overhead Line/Cable Urban Areas Breakdowns Rural Areas Remote Areas 3 Underground Cable Urban Areas Breakdowns Rural Areas Remote Areas 4 Distribution Transformer Urban Areas Failures Rural Areas Remote Areas 5 Reconnection of supply Urban Areas following disconnection Rural Areas due to non- payment of Remote Areas bills 6 Period of scheduled outages 7 Shifting of meters/ service lines 8 New connection/ additional load 9 Transfer of ownership and change of category 10 Temporary supply of power 11 Disconnection of supply 12 Billing mistakes

The Performa for submission of quarterly report on reliability indices shall be as follows:

Sl.No N = Connected load A = Total number of N = Total connected = ∑( A* N ) for all SAIFI= i i t i i of ith feeder sustained interruptions load at 11kV in 11kV feeders (2) / (1) affected for each (each longer than 5 licensee’s area of excluding interruption minutes) on ith feeder for supply agriculture feeders the month (2)

(1) 1 .. i ..

N Sl.No N = Connected load B = Total duration of N = Total connected = ∑( B * N) for all SAIDI= i i t i i of ith feeder sustained interruptions load at 11kV in 11kV feeders (2) / (1) affected for each (each longer than 5 licensee’s area of excluding interruption minutes) on ith feeder for supply agricultural the month feeders

(1)

(2) 1 .. i ..

N40 THE GAZETTE OF INDIA : EXTRAORDINARY [PART III—SEC.4] Sl.No Ni = Connected Ci = Total number of Nt = Total connected = ∑( Ci * Ni ) for all MAIFI= load of ith feeder momentary interruptions (each load at 11kV in 11kV feeders (2) / (1) affected for each less than or equal to 5 minutes) licensee’s area of excluding agricultural interruption on ith feeder for the month supply feeders (2)

(1) 1 .. i ..

N ANNEXURE - III

The format for registering a complaint in the complaint office is shown as under:

Sl. ED Time & Date of Name, Nature of Complaint Reference Time & Total time taken No. Code receiving Address, complaint number Guaranteed Date of for complaint complaint Contact no. standard redressal redressal (in of of Hrs/mts) complainant complaint Uploaded by Dte. of Printing at Government of India Press, Ring Road, Mayapuri, New Delhi-110064 and Published by the Controller of Publications, Delhi-110054.